A IMPORTANCIA DA GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS

Sumário

A IMPORTANCIA DA GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS

Autor: Geyse Rocha

Diversos indicadores de desempenho de CallCenters concentram-se no tempo e no número de ligações realizadas dentro de um determinado período. Porém, o gestor profissional deve também observar a qualidade do atendimento prestado pela central. E uma boa forma de identificar isso é por meio das GRAVAÇÕES DE CHAMADAS.

Para o gestor a utilização dos arquivos de gravação de chamadas pode servir como base para o aprimoramento de sua equipe através de treinamentos e feedbacks, envolvendo desde a postura e o comportamento com relação ao cliente até as dificuldades pessoais, como erros de linguagem, utilização indevida da fraseologia, desgaste emocional etc. Além disso, com as gravações também é possível elaborar melhores estratégias de vendas e atendimento ao cliente, tornando-o mais eficaz e assertivo.

Atualmente, alguns Contact Centers já tem aderido à prática de inclusão das gravações de chamadas em seus treinamentos internos, com o intuito de aperfeiçoar as habilidades de comunicação entre os seus agentes.

Manter os arquivos de GRAVAÇÃO DE CHAMADAS também permite ao gestor comparar a evolução da comunicação da equipe, e ao acompanhar as diferenças no atendimento durante um determinado período, possibilitando a identificação dos pontos que evoluíram e dos que ainda necessitam de alguns ajustes.

A gravação das chamadas atende também aos requisitos de segurança tanto para o cliente quanto para a organização, e em alguns casos, é obrigatória, sendo determinada pela regulamentação do setor. Serviços de Callcenters abrangidos pela Lei do SAC podem ser multados se não deixarem o áudio disponível para o usuário por, pelo menos, 90 dias.

Diante disso, é preciso ter uma ferramenta que viabilize a pesquisa das gravações de forma rápida e eficiente, permitindo a busca pelo número de destino ou origem, por ramal ou baseada em um intervalo de datas. É importante avaliar também o formato de gravação, priorizando aqueles que geram arquivos menores, diminuindo a necessidade de espaço de armazenamento.

Em resumo, um bom gestor deve ver a gravação não só como uma obrigação legal ou regulamentar. É uma tecnologia importante para fazer medições qualitativas sobre a performance de toda a equipe, fornecendo dados para implementação de melhorias constantes para satisfazer um dos principais requisitos das organizações: GERAR NEGÓCIOS.

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