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Como montar um Callcenter do zero?

Equipe Evence 0

Autor: Geyse Rocha

Nós aqui da Evence vivemos dentro de nossos clientes Callcenters e além de atuarmos diretamente com gerentes e supervisores que tem um longo período de experiência no ramo, obtivemos informaçoes relevantes que poderá lhe ajudar, então, nós decidimos criar este artigo informativo: Como montar um Callcenter do zero?

Iremos abordar os principais temas, entre eles:

1) Localização:

 

Localização é um dos principais temas a serem abordados, pois a localização não pode ser qualquer lugar e tem que ser muito bem planejada, pois o erro ao estabelecer a operação pode resultar em custos maiores do que o esperado, comprometendo assim o lucro. Podemos pontuar alguns itens:
– Contratação: Uma boa localização próximo ao Metrô, terminal de ônibus ou de fácil acesso a partir de qualquer lugar é um detalhe crucial na hora da escolha da localização, dê preferência por lugares que possibilitem contratar profissionais de qualquer lugar da cidade. Isto facilita muito o trabalho do Depto de Recursos Humanos de seu Callcenter
– Comércio: Seus funcionarios precisarão se alimentar, você precisará comprar materiais de limpeza, estacionar veículos e afins, para que isto seja possivel priorize uma região que tenha um comércio forte ao seu redor, facilitando assim a vida de todos os colaboradores da empresa, inclusive VOCÊ!
– Prestadores de serviços: Seu Callcenter precisará de uma internet com uma boa velocidade, de um lugar com pouca ocilação de energia elétrica (ainda existe lugares por ai que acaba a energia toda a semana), também precisará de prestadores de serviços pontuais e etc, priorize lugares com melhores prestadores e maiores opções.

 

2) Infraestrutura:

 

Com o ponto perfeito escolhido, você precisará criar a sua infraestrutura para trabalhar, mesas, cadeiras, rede e etc. Se atente a esses principais detalhes:
– Posição de atendimento (a famosa P.A.): Existem sindicatos e suas legislações que os regem para abordar este tema. De acordo com a NR17 que é a norma que regulamenta o telemarketing é previsto para P.A.s que não manipulem documentos as seguintes medidas: 75cm de profundidade, largura de 90cm e altura máxima de 65cm a partir da base da P.A. Para P.A.s que haverão manipulação de documentos o valor muda e é previsto em: profundidade de 90cm, largura de 100cm e também a altura máxima de 65cm a partir da base da P.A.
– Iluminação: Os cuidados com a iluminação também é importante, é previsto em lei o valor minimo de 400wats de iluminação no ambiente e algo menor pode resultar em processo, partindo do principio que pode prejudicar a visão do colaborador.
– Monitores de vídeo e teclados: Devem existir a possibilidade de regulagem independente o monitor e o teclado, para que seja possível efetuar o ajuste.
– Tomadas elétricas e rede de dados/voz: Todas as posições tem que ter instalados tomadas e a infraestrutura de rede de dados e voz para que seja possivel comunicar a telefonia e os computadores do Callcenter. Ter tomadas elétricas ligadas a um bom nobreak é um diferencial e deve ser considerado na hora da montagem.
– Climatização: A NR17 também preve a questão da climatização, lá diz que devem ser implantados projetos de climatização que permitam a distribuição homogenea da temperatura, também como controle de temperatura e também umidade.

 

3) Telefonia:

 

A telefonia é o coração de um Callcenter, não ter uma telefonia de qualidade, é como ter um ônibus e não ter motor, seu Callcenter precisa ter um bom motor e assim podemos detalhar:
– O telefone: O telefone tem que ter qualidade, a Evence fornece telefonia de qualidade para operações de teleatendimento, com alta qualidade e um custo muito atrativo.
– Pabx Virtual: Quando se tem um Pabx Virtual, é possivel que você tenha gravações das chamadas, ramais ilimitados, dentre diversas funcionalidades, são ferramentas que facilitam o dia a dia e são primordiais para fins de treinamento, monitoramento e estatisticas de chamadas.
– Software para Callcenter: Além do Pabx Virtual é possivel agregar um módulo completo de Callcenter, aonde através dele você consegue ter monitoramento do seu Callcenter em tempo real, na palma da sua mão, chamadas ativas, em espera, TMA, TME, produtividade de agentes e muito outras métricas que facilitam o dia-a-dia do seu Callcenter e principalmente facilita a tomada de decisão.
– Discadora: Para operações que precisam de performance e um alto indice de chamadas, uma discadora pode ser uma ferramenta primordial, com ela você configura um mailing e ela faz o trabalho da discagem automaticamente e conecta seus colaboradores com os contatos do mailing. Com isto você tem uma maior velocidade, normalmente muito usado para carteira de cobranças.

 

4) Contratação:

 

Não adianta ter tudo completamente perfeito em seu negócio se você contratar os profissionais errados, existem perfis de pessoais, fatores comportamentais e até mesmo canal de comunicação que varia de pessoa a pessoa e pode influenciar na performance de um colaborador caso ele não seja bem contratado. Nós entendemos que não existe um profissional ruim, mas sim um profissional mal contratado, que foi colocado na função errada e com isto demonstra péssimos indices. Se você deseja montar um Callcenter e seu objetivo é atingir o nível de qualidade diferenciado positivamente de seus futuros concorrentes dê uma atenção diferenciada neste assunto para que você possa alcançar o que deseja.

Resumo:

 

Como todos os negócios, eles são baseados nos 3 P’s (iremos abordar o tema a seguir), que são: Pessoas, Processos e Produtos, e tudo que rodeia esses 3 P’s devem ter atenção e direta ou indiretamente os assuntos acimas, apesar de serem básicos influenciam e muito na performance. Tenha um Callcenter de performance e produtividade, conheça as soluções de Callcenter da Evence e fique tranquilo.

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