Ouvidoria por telefone: 6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente
Um cliente que procura a ouvidoria quer explicar o que aconteceu e saber como sua solicitação será tratada. Interrupções, respostas vagas e falta de acompanhamento podem aumentar a insatisfação e dificultar a resolução do caso.
Para melhorar a ouvidoria por telefone, a empresa precisa combinar escuta atenta, comunicação clara e organização do atendimento. A maneira como a equipe conduz a conversa é tão importante quanto a estrutura disponível para receber as chamadas.
Confira seis dicas para entender melhor as manifestações dos clientes, orientar os próximos passos e manter o controle do atendimento.
1. Faça perguntas abertas para entender a solicitação
Comece a conversa dando espaço para o cliente explicar o motivo do contato. Perguntas abertas ajudam a reunir informações que poderiam ficar de fora de um atendimento limitado a respostas de “sim” ou “não”.
Você pode iniciar com perguntas como:
- O que aconteceu e como podemos ajudar?
- Como foi o atendimento que você recebeu até agora?
- Qual dificuldade você está enfrentando?
- O que ficou pendente nos contatos anteriores?
Faça uma pergunta por vez e aguarde a resposta. Uma sequência de perguntas sem tempo para explicação pode transformar a conversa em um interrogatório.
O objetivo inicial é compreender a demanda antes de sugerir uma solução. Evite presumir o motivo da reclamação com base apenas nas primeiras palavras do cliente.
2. Investigue o contexto antes de orientar o cliente
Depois de ouvir o relato inicial, aprofunde os pontos que precisam de esclarecimento. Entender quando o problema começou, quais providências já foram tomadas e o que continua pendente ajuda a direcionar a análise.
Se o cliente relata uma cobrança indevida, por exemplo, é necessário identificar qual valor está sendo questionado, a que período ele se refere e se houve algum atendimento anterior sobre o assunto.
Consulte o histórico e faça perguntas específicas
Sempre que houver registros disponíveis, consulte o histórico antes de pedir que o cliente repita informações. Use perguntas objetivas para complementar o que estiver faltando:
- Em que data o problema foi identificado?
- Existe um protocolo de atendimento anterior?
- Qual orientação foi recebida naquele contato?
- Houve alguma mudança desde a última conversa?
Registre as respostas de forma clara, distinguindo o relato do cliente das informações já verificadas pela empresa.
Esse cuidado facilita o encaminhamento ao setor responsável e reduz a necessidade de novos contatos apenas para esclarecer dados básicos.
3. Ouça com atenção e evite interrupções desnecessárias
Interromper o cliente para antecipar uma resposta pode fazer com que informações importantes se percam. Também pode transmitir a impressão de que a equipe está mais preocupada em encerrar a ligação do que em compreender o problema.
Durante o relato, anote os pontos principais e demonstre que está acompanhando a conversa. Expressões breves, como “entendi” e “pode continuar”, ajudam a sinalizar atenção sem interromper o raciocínio.
Quando precisar esclarecer algo, espere uma pausa e explique o motivo da pergunta.
Como conduzir uma conversa com um cliente insatisfeito?
Mantenha um tom de voz calmo e concentre a conversa nos fatos. Reconheça a dificuldade relatada sem atribuir culpa ou prometer uma solução que ainda depende de análise.
Uma resposta possível é: “Entendo o transtorno que você está relatando. Vou conferir as informações para orientar os próximos passos.”
Se houver ofensas, estabeleça limites com respeito e siga o procedimento definido pela empresa para essas situações. A equipe precisa estar preparada para lidar com a insatisfação e preservar uma conversa respeitosa.
4. Use linguagem simples e explique o que pode ser feito
Termos técnicos, siglas internas e respostas padronizadas podem dificultar a compreensão. Na ouvidoria por telefone, o cliente precisa entender o que será analisado, quem dará continuidade ao caso e como receberá o retorno.
Prefira frases diretas e explique qualquer termo necessário. Em vez de dizer apenas que a demanda foi “escalada”, informe que ela foi encaminhada à equipe responsável pela análise.
Ser claro também significa comunicar limites e incertezas com honestidade. Quando não houver uma solução imediata, explique o que pode ser feito naquele momento.
Substitua respostas vagas por orientações concretas
Uma frase como “isso não é com o nosso setor” deixa o cliente sem direção. É mais útil explicar: “Essa análise é feita pelo setor financeiro. Vou registrar o encaminhamento e informar como você poderá acompanhar.”
Se ainda não existir uma previsão de conclusão, não invente um prazo. Informe quando será possível oferecer uma atualização, conforme o procedimento da empresa.
Quando um pedido não puder ser atendido, apresente o motivo de forma compreensível e indique as alternativas disponíveis, se houver.
5. Resuma o relato e confirme os próximos passos
Antes de encerrar a ligação, faça um resumo do que entendeu e peça a confirmação do cliente. Essa etapa ajuda a corrigir interpretações e verificar se a principal dúvida foi contemplada.
Por exemplo: “Então, a cobrança continuou após o pedido de cancelamento, e você deseja que os valores sejam revisados. Está correto?”
Após a confirmação, explique o que acontecerá a seguir. Não confunda o registro da manifestação com a resolução do problema.
O que confirmar antes de encerrar o atendimento?
Confira se o cliente recebeu as informações necessárias para acompanhar a solicitação:
- Número do protocolo ou outra referência do atendimento.
- Resumo do que será analisado.
- Necessidade de enviar documentos ou informações adicionais.
- Prazo de resposta ou data prevista para uma atualização.
- Canal pelo qual será feito o retorno.
Registre essas orientações no histórico. Assim, outro profissional poderá dar continuidade ao caso sem depender apenas do que foi conversado por telefone.
6. Organize o fluxo de chamadas da ouvidoria
Uma equipe preparada também precisa de uma estrutura que facilite o acesso ao atendimento. Chamadas não atendidas, transferências repetidas e caminhos confusos no menu telefônico podem aumentar a frustração de quem já está tentando resolver uma dificuldade.
Revise o percurso do cliente desde o momento em que ele encontra o número da ouvidoria até a chegada ao profissional responsável.
Verifique se o horário de funcionamento está claro, se as opções do menu são compreensíveis e se existe um procedimento para acompanhar os contatos que não foram atendidos.
Como o PABX Virtual pode apoiar esse processo?
Uma solução de PABX Virtual pode ajudar a organizar a telefonia da empresa. Conforme os recursos contratados, é possível utilizar menus de atendimento, filas, ramais, gravações e relatórios para apoiar a operação.
Essas funcionalidades podem contribuir para:
- Direcionar chamadas à equipe responsável.
- Organizar os contatos enquanto os profissionais estão ocupados.
- Identificar períodos de maior procura.
- Acompanhar chamadas atendidas e não atendidas.
- Consultar conversas gravadas quando necessário e com acesso adequado.
A tecnologia precisa estar acompanhada de uma rotina de gestão. Defina quem acompanha os registros, como os retornos são organizados e quais situações exigem atenção da supervisão.
Como colocar essas melhorias em prática?
Comece avaliando uma amostra dos atendimentos e identifique onde a conversa perde clareza. Observe se a equipe faz perguntas adequadas, consulta o histórico, registra os fatos e explica os próximos passos.
Depois, revise o fluxo telefônico e os procedimentos de acompanhamento. Ajustes no roteiro, no treinamento e na distribuição das chamadas podem tornar o atendimento mais organizado.
Uma ouvidoria por telefone bem conduzida permite que o cliente seja ouvido e saiba como sua manifestação será tratada. Para a empresa, esse processo também oferece informações úteis para corrigir falhas e melhorar o relacionamento com o público.
Quer organizar a telefonia da sua ouvidoria? Conheça o PABX Virtual da Evence e converse com nossa equipe para avaliar os recursos adequados à sua operação.
