Softphone: o que é e como usar o ramal da empresa no computador ou celular

Atender o telefone da empresa nem sempre exige um aparelho sobre a mesa. Com um softphone, o profissional pode realizar e receber chamadas pelo computador ou celular, utilizando um ramal conectado à estrutura de telefonia do negócio.

Essa possibilidade facilita a organização de equipes presenciais, remotas e híbridas. Para funcionar bem, porém, o aplicativo precisa ser compatível com o serviço contratado e estar configurado corretamente.

Entenda o que é softphone, como ele funciona e o que avaliar para utilizá-lo no atendimento da sua empresa.

O que é softphone?

Softphone é um aplicativo que permite realizar e receber chamadas de voz por uma rede IP, utilizando a tecnologia VoIP.

Ele funciona como um telefone em software. Sua interface pode incluir teclado de discagem, agenda, histórico de chamadas e controles para atender, encerrar ou transferir ligações, conforme os recursos disponíveis.

Existem opções para computadores, smartphones e tablets. A compatibilidade com Windows, macOS, Linux, Android ou iOS depende do aplicativo escolhido. O Linphone, por exemplo, disponibiliza versões para plataformas móveis e computadores, com suporte ao padrão SIP. 

No ambiente empresarial, o softphone pode funcionar como um ramal de uma central telefônica, permitindo que o profissional participe do atendimento sem depender de um telefone físico dedicado.

Qual é a diferença entre softphone, VoIP e PABX Virtual?

Os três termos fazem parte da mesma estrutura, mas representam funções diferentes:

• Softphone: é o aplicativo utilizado para fazer e receber chamadas.
• VoIP: é a tecnologia que permite transmitir a voz por uma rede IP.
• PABX Virtual: é a central hospedada na nuvem que organiza ramais e gerencia o encaminhamento das ligações.

Na prática, o profissional utiliza o softphone, a voz é transmitida por VoIP e a central administra a comunicação conforme as configurações da empresa.

Como funciona um softphone?

O softphone utiliza o microfone e a saída de áudio do dispositivo para captar e reproduzir a conversa. Durante a ligação, o áudio é convertido em dados e transmitido pela rede.

Em uma operação empresarial, o aplicativo normalmente é conectado a uma central ou serviço VoIP por meio de uma conta de ramal.

O funcionamento segue estas etapas:

1. O aplicativo é instalado em um dispositivo compatível.
2. O ramal é configurado com os dados fornecidos pelo administrador ou pelo serviço de telefonia.
3. O softphone se conecta à central.
4. O usuário passa a realizar e receber as chamadas autorizadas para aquele ramal.

Instalar o aplicativo não basta para ligar para qualquer número. Chamadas para telefones fixos e celulares dependem de um serviço que permita esse encaminhamento, com as condições comerciais correspondentes.

Quem recebe a ligação precisa ter o mesmo aplicativo?

Não, quando a chamada é encaminhada para um número fixo ou celular por um serviço de telefonia compatível. Nesse caso, o destinatário recebe a ligação normalmente.

Já as chamadas feitas diretamente entre contas ou usuários de uma plataforma dependem das regras e da compatibilidade daquele serviço.

Para que serve o softphone nas empresas?

O softphone permite utilizar a telefonia corporativa em dispositivos que já fazem parte da rotina de trabalho.

Uma equipe comercial pode usá-lo para conversar com clientes pelo computador. Um profissional em home office pode acessar seu ramal por um aplicativo autorizado. Já uma equipe de suporte pode atender com headset enquanto consulta informações em outros sistemas.

Entre os principais usos estão:

• Realizar e receber chamadas pelo ramal corporativo.
• Conversar com outros ramais da empresa.
• Participar do atendimento de equipes distribuídas.
• Dar continuidade aos contatos fora do escritório.
• Utilizar funções de chamada compatíveis com o aplicativo e a central.

A disponibilidade de transferências, conferências e outros recursos deve ser confirmada antes da implantação.

Quais são as vantagens do softphone?

Os benefícios dependem da combinação entre aplicativo, dispositivo, rede e serviço de telefonia. Quando essa estrutura atende às necessidades da operação, o softphone pode trazer mais flexibilidade à rotina.

Mobilidade para equipes remotas e híbridas

O profissional pode acessar o ramal em um dispositivo autorizado, mesmo trabalhando em outro local, desde que tenha conectividade e configuração adequadas.

Isso permite organizar o atendimento sem vincular cada ramal a uma mesa específica.

A mobilidade também exige planejamento. Defina horários, responsáveis e regras de distribuição das chamadas para que trabalhar remotamente não signifique ficar disponível o tempo todo.

Menor necessidade de telefones físicos

O softphone pode reduzir a necessidade de comprar um aparelho telefônico para cada posto de trabalho.

Em uma equipe que já utiliza computadores, por exemplo, o investimento pode se concentrar em headsets, configuração e eventuais ajustes na infraestrutura.

A economia deve considerar o custo completo da solução, incluindo licenças, serviço de telefonia, suporte e equipamentos necessários.

Atendimento integrado à rotina no computador

Para quem trabalha com cadastros, propostas e sistemas de suporte, atender pelo computador pode facilitar a alternância entre a conversa e a consulta às informações.

O profissional pode utilizar um headset e manter as mãos livres para registrar o atendimento.

Isso não significa que qualquer softphone terá integração automática com o CRM. Recursos como abertura de cadastro e discagem pelo sistema dependem da compatibilidade e da implementação escolhidas.

Facilidade para organizar novos postos de atendimento

A inclusão de um profissional pode ser feita com a criação do ramal e a configuração do aplicativo em um dispositivo compatível.

Essa flexibilidade ajuda em mudanças de equipe e na expansão da operação, mas continua dependendo da capacidade contratada, das permissões e da preparação da rede.

Possibilidade de otimizar os custos de telefonia

O uso de softphones pode fazer parte de uma estrutura mais econômica, especialmente quando reduz a necessidade de equipamentos dedicados.

Já o custo das ligações depende do serviço contratado, dos destinos e do volume utilizado.

Antes de migrar, compare os gastos atuais com mensalidades, tarifas, licenças, implantação e suporte da nova solução.

O que é necessário para usar um softphone?

Uma implantação bem planejada começa pela verificação dos requisitos de cada posto de trabalho.

Dispositivo e aplicativo compatíveis

Confirme se o aplicativo funciona no sistema operacional utilizado e se atende às necessidades da equipe.

Verifique também a compatibilidade com a central telefônica. Não escolha apenas pela aparência da interface ou pela disponibilidade de uma versão gratuita.

Idioma, facilidade de configuração, atualizações e suporte também devem entrar na avaliação.

Conexão estável

Para acessar uma central na nuvem, o dispositivo precisa de uma conexão com a internet em boas condições.

A qualidade da conversa depende de estabilidade, além de velocidade. Uma rede congestionada pode causar cortes, atrasos e dificuldades para ouvir o cliente.

Teste o atendimento nos locais e horários em que o aplicativo será utilizado, inclusive quando houver várias chamadas simultâneas.

Microfone, saída de áudio e ambiente adequado

O dispositivo precisa de microfone e saída de áudio funcionando corretamente. Para atendimentos frequentes no computador, um headset adequado pode oferecer mais conforto e ajudar a reduzir a captação de ruídos do ambiente.

Antes de iniciar a operação, confira se o aplicativo está utilizando os dispositivos de áudio corretos e se tem permissão para acessar o microfone.

Configuração do ramal e permissões

Os dados de acesso devem ser fornecidos pelo responsável pela telefonia e utilizados apenas nos dispositivos autorizados.

No celular, também é necessário verificar notificações, execução em segundo plano e comportamento com a tela bloqueada. O recebimento de chamadas pode depender da integração entre o aplicativo e o servidor, como acontece com recursos de notificações push.

Faça testes reais antes de depender do softphone para o atendimento.

Softphone gratuito ou pago: qual escolher?

Existem aplicativos gratuitos, pagos e soluções incluídas no serviço de telefonia. A escolha deve considerar o que a operação precisa, sem presumir que todo aplicativo gratuito é insuficiente ou que toda versão paga oferece os mesmos recursos.

Avalie:

1. Compatibilidade com a central utilizada.
2. Recursos necessários para o atendimento.
3. Facilidade de uso para a equipe.
4. Disponibilidade de atualizações.
5. Opções de suporte e administração.
6. Condições de licenciamento para uso empresarial.

Aplicativo gratuito não significa ligação gratuita para qualquer destino. A licença do software e a cobrança do serviço de telefonia são aspectos diferentes.

Quais cuidados ajudam a manter o atendimento funcionando bem?

Antes de liberar o uso para toda a equipe, teste chamadas de entrada e saída, transferência, áudio e notificações.

Mantenha o aplicativo e o sistema operacional atualizados, proteja as credenciais dos ramais e remova os acessos de profissionais que deixarem a empresa.

Também estabeleça um procedimento para situações em que o computador, o celular ou a conexão fiquem indisponíveis. O encaminhamento para outro ramal ou equipe deve ser planejado conforme as possibilidades da central.

Acompanhe os problemas relatados pelos usuários. Falhas recorrentes podem estar relacionadas ao dispositivo, à rede, ao aplicativo ou à configuração, e precisam ser investigadas antes de substituir a solução.

Como usar o softphone com o PABX Virtual?

O softphone funciona como o ponto de acesso do profissional à telefonia. O PABX Virtual organiza a operação, conectando esse ramal aos demais recursos e setores da empresa.

Por isso, funções como filas, menus de atendimento, gravações e relatórios devem ser avaliadas na plataforma contratada. Elas não ficam disponíveis automaticamente apenas com a instalação de um aplicativo.

Para começar, identifique quantos profissionais precisam de ramal, quais dispositivos serão utilizados e como as chamadas deverão ser distribuídas. Depois, valide a compatibilidade e realize uma implantação inicial com um grupo menor.

Conheça o PABX Virtual da Evence e converse com nossa equipe para avaliar como utilizar softphones na rotina de atendimento da sua empresa.