VoIP em call center: 4 motivos para investir na tecnologia
Chamadas que falham, custos difíceis de controlar e pouca visibilidade sobre o atendimento comprometem a rotina de um call center. Quando a telefonia limita a operação, a equipe perde tempo e o cliente sente a diferença.
O VoIP permite realizar e receber chamadas por redes de internet. Integrado a uma plataforma de atendimento, pode ajudar a reduzir despesas, organizar o trabalho dos operadores e acompanhar os resultados da central.
Conheça quatro motivos para investir em VoIP no call center e entenda o que avaliar antes de adotar a tecnologia.
O que é VoIP e como funciona em um call center?
VoIP é a sigla para Voice over Internet Protocol, ou voz sobre protocolo de internet. A tecnologia transforma o áudio da conversa em dados digitais, transmitidos por uma rede IP.
No call center, os operadores podem utilizar telefones IP ou aplicativos compatíveis, chamados softphones, instalados em computadores e celulares. Para atender pelo computador, por exemplo, é possível usar um headset conectado ao equipamento.
Quando o VoIP está integrado a um PABX Virtual ou a uma plataforma de call center, a empresa também pode organizar ramais, distribuir chamadas e acompanhar o atendimento.
É importante distinguir as funções: o VoIP viabiliza a comunicação por voz, enquanto a plataforma contratada oferece os recursos de gestão. Filas, gravações, relatórios e integrações dependem da solução escolhida.
1. Mais recursos para proteger a comunicação
Uma operação de atendimento lida diariamente com informações de clientes. Por isso, a segurança precisa fazer parte da escolha e da configuração da telefonia.
Soluções VoIP podem utilizar mecanismos de criptografia para proteger a comunicação. Protocolos como TLS e SRTP ajudam a proteger, respectivamente, a sinalização das chamadas e o áudio transmitido, quando implementados e configurados corretamente. A criptografia não está presente automaticamente em toda ligação VoIP.
Antes de contratar, verifique quais proteções o fornecedor oferece e como elas funcionam nos dispositivos utilizados pela equipe.
Controle de acesso aos recursos da central
Além da proteção das chamadas, avalie como a plataforma permite administrar usuários e permissões.
Operadores, supervisores e administradores podem precisar de níveis diferentes de acesso. Organizar essas permissões ajuda a restringir quem pode consultar gravações, alterar configurações e visualizar informações da operação.
Também vale estabelecer uma rotina para desativar acessos de profissionais desligados, atualizar os aplicativos e proteger as credenciais dos ramais.
2. Possibilidade de reduzir os custos de telefonia
O VoIP pode tornar a telefonia mais econômica, especialmente quando a empresa revisa os gastos com chamadas, contratos e manutenção da estrutura existente.
Em uma solução na nuvem, também é possível reduzir a dependência de uma central telefônica física instalada no local. O investimento necessário, porém, varia conforme a infraestrutura que a empresa já possui.
A economia deve ser calculada com base no uso real do call center. Volume de ligações, destinos, duração das conversas e quantidade de chamadas simultâneas influenciam essa comparação.
O que considerar na comparação de custos?
Para avaliar uma proposta, observe:
- Mensalidade da plataforma e dos ramais.
- Tarifas para os destinos mais utilizados pela operação.
- Franquias, limites de uso e cobranças excedentes.
- Capacidade de chamadas simultâneas.
- Necessidade de headsets, telefones ou adaptação da rede.
- Custos de implantação, suporte e recursos adicionais.
Chamadas internas entre ramais podem estar incluídas no serviço, conforme o plano. Já as ligações para números externos seguem as condições contratadas.
Essa análise evita comparar apenas o preço por minuto e deixar de fora despesas que afetam o custo total da operação.
3. Recursos que ajudam a aumentar a produtividade
Uma plataforma de atendimento integrada ao VoIP pode reduzir tarefas manuais e organizar melhor o fluxo das ligações.
O resultado depende de como os recursos são configurados e utilizados. Um menu confuso ou uma fila mal dimensionada, por exemplo, pode dificultar o atendimento mesmo com uma boa tecnologia.
URA e distribuição de chamadas
A URA é o menu eletrônico que orienta quem liga e permite encaminhar o contato conforme o assunto escolhido.
Com uma configuração adequada, o cliente chega ao setor responsável com menos transferências. As filas ajudam a organizar as chamadas enquanto os atendentes estão ocupados.
Relatórios para acompanhar a operação
Relatórios permitem identificar padrões que nem sempre aparecem na rotina da supervisão.
Volume de chamadas, duração dos atendimentos e ligações não atendidas ajudam a avaliar a demanda e a necessidade de ajustes na equipe.
Se determinados horários concentram mais contatos, por exemplo, o gestor pode revisar a distribuição dos operadores para atender melhor esse período.
Gravações e integração com outros sistemas
Quando disponíveis, as gravações podem apoiar o treinamento e a avaliação da qualidade das conversas.
Já a integração com um CRM pode facilitar o acesso ao histórico do cliente e reduzir a necessidade de buscar informações em diferentes sistemas durante o atendimento.
O PABX Virtual da Evence oferece recursos como URA, gravação, relatórios e possibilidades de integração via API e webhooks. A compatibilidade e a configuração devem ser avaliadas conforme a necessidade da operação.
4. Mais mobilidade para equipes presenciais e remotas
O VoIP permite utilizar ramais em dispositivos compatíveis conectados à rede, facilitando a organização de equipes que trabalham em locais diferentes.
Isso pode atender operações presenciais, remotas ou híbridas. Um profissional em home office, por exemplo, pode utilizar um aplicativo autorizado para acessar seu ramal, conforme a solução contratada.
A mobilidade também facilita mudanças de posição ou expansão da equipe, sem exigir que cada ajuste dependa de uma nova linha telefônica física.
Estrutura adequada em cada local de trabalho
Para funcionar bem, o atendimento remoto precisa de conexão estável, equipamento compatível e um ambiente adequado para conversar.
O uso de VoIP não significa ausência de cabos. Dependendo da estrutura, os dispositivos podem se conectar por rede cabeada ou Wi-Fi.
Antes de liberar um posto remoto, teste o áudio, o recebimento das chamadas e o acesso aos sistemas necessários para o atendimento.
O que avaliar antes de implantar VoIP no call center?
A migração precisa considerar a rotina da equipe e os horários de maior demanda. Uma conexão que atende bem ao uso comum do escritório pode precisar de ajustes para suportar várias conversas simultâneas.
Atrasos, variações no tempo de entrega dos dados e perda de pacotes podem prejudicar o áudio das chamadas. Por isso, a avaliação da rede deve considerar estabilidade e qualidade, além da velocidade contratada.
Antes da implantação, verifique:
- Demanda da operação: quantidade de operadores e chamadas simultâneas nos horários de pico.
- Qualidade da rede: condições da internet e da infraestrutura interna.
- Recursos necessários: filas, URA, gravações, relatórios e integrações.
- Continuidade do atendimento: alternativas para falhas de energia, conexão ou equipamentos.
- Suporte técnico: canais disponíveis e condições de atendimento.
- Preparação da equipe: treinamento para usar a plataforma e registrar os contatos corretamente.
Começar com um grupo menor de operadores permite testar a solução em situações reais e ajustar a configuração antes de ampliar o uso.
Como escolher uma solução VoIP para seu call center?
A escolha deve partir dos problemas que a empresa precisa resolver. Reduzir custos, organizar filas, integrar informações e atender remotamente são necessidades diferentes, que precisam orientar a contratação.
Apresente ao fornecedor o volume de chamadas, o tamanho da equipe e os sistemas utilizados. Solicite uma demonstração dos recursos relevantes e avalie a experiência dos operadores durante os testes.
Depois da implantação, acompanhe os indicadores da central para verificar se a mudança trouxe melhorias ao atendimento e à gestão.
A Evence Telecom oferece PABX Virtual e soluções de telefonia para empresas que desejam organizar sua comunicação.
Fale com a equipe da Evence e conheça as opções para a estrutura do seu call center.
