Como montar um call center: o que sua empresa precisa para começar

Sua empresa precisa de um call center, mas você ainda não sabe por onde começar? Antes de contratar uma plataforma ou ampliar a equipe, é necessário entender o volume de ligações, os objetivos do atendimento e a estrutura disponível.

Um bom serviço de teleatendimento deve facilitar a vida do cliente. Isso significa reduzir transferências desnecessárias, encaminhar cada solicitação à pessoa certa e dar aos atendentes condições para resolver os problemas apresentados.

Para montar um call center eficiente, o planejamento precisa reunir pessoas, processos e tecnologia. Veja o que considerar em cada etapa.

Como saber se sua empresa precisa de um call center?

Nem toda empresa precisa começar com uma grande central de atendimento. No entanto, alguns sinais indicam que chegou a hora de organizar melhor a comunicação por telefone:

• Ligações ficam sem resposta com frequência.
• Os clientes precisam repetir informações a cada transferência.
• A equipe acumula atendimentos e outras tarefas, sem conseguir dar conta da demanda.
• Não há controle sobre chamadas recebidas, perdidas ou realizadas.
• Os gestores têm dificuldade para acompanhar a qualidade do atendimento.
• A prospecção comercial exige uma rotina mais organizada de ligações.

O tamanho da operação deve acompanhar a necessidade do negócio. Uma equipe pequena pode trabalhar com uma estrutura enxuta, desde que tenha processos definidos e ferramentas adequadas.

Defina os objetivos do seu call center

O primeiro passo é determinar o que a central precisa entregar. Uma operação voltada ao suporte técnico tem necessidades diferentes de uma equipe dedicada à prospecção comercial.

Essa definição orienta a contratação de profissionais, a escolha da plataforma e os indicadores que serão acompanhados.

Atendimento receptivo

No call center receptivo, a equipe recebe ligações de clientes e interessados. O atendimento pode envolver dúvidas sobre produtos, suporte, solicitações financeiras e acompanhamento de pedidos.

Nesse modelo, vale priorizar a organização das filas, o encaminhamento das chamadas e a capacidade de resolver solicitações.

Atendimento ativo

No call center ativo, a empresa entra em contato com clientes ou potenciais compradores. A operação pode atender objetivos como prospecção, pesquisas de satisfação, confirmações e acompanhamento comercial.

O planejamento deve considerar a qualidade da base de contatos, a abordagem utilizada e o tempo disponível dos atendentes.

Operação mista

Uma operação mista reúne chamadas recebidas e realizadas. Nesse caso, é importante distribuir as atividades para que as ações de contato ativo não comprometam o atendimento de quem procura a empresa.

Avalie a demanda antes de definir a estrutura

Conhecer o volume de trabalho ajuda a evitar dois problemas: investir em recursos desnecessários ou montar uma operação insuficiente para atender bem.

Antes de contratar, procure responder:

• Quantas ligações a empresa recebe e realiza por dia?
• Em quais horários há maior concentração de chamadas?
• Quanto tempo os atendimentos costumam durar?
• Quais assuntos aparecem com mais frequência?
• Quantas pessoas precisam atender simultaneamente?
• A equipe atual consegue absorver essa demanda?
• Existe previsão de crescimento ou de picos sazonais?

Se ainda não houver um histórico organizado, comece registrando essas informações. Esse levantamento oferece uma base mais segura para dimensionar a equipe e escolher a solução de telefonia.

Planeje os custos de implantação e operação

O investimento para montar um call center depende do porte da equipe, da tecnologia escolhida e da complexidade do atendimento.

Além dos custos iniciais, considere as despesas recorrentes. Uma solução pode parecer econômica na contratação, mas exigir gastos adicionais para manter a operação funcionando.

Estrutura e equipamentos

Avalie a necessidade de computadores, headsets, conexão à internet e um ambiente adequado para o trabalho.

Em operações que utilizam telefonia pela internet, a estabilidade da rede merece atenção. Uma conexão instável pode prejudicar a qualidade do áudio e interromper conversas.

Plataforma e telefonia

Verifique os valores de implantação, mensalidades, licenças, ramais e chamadas, conforme o modelo de contratação.

Também confirme quais funcionalidades estão incluídas e quais dependem de contratação adicional. Essa análise facilita a comparação entre propostas.

Equipe e treinamento

O orçamento deve contemplar contratação, capacitação e acompanhamento dos profissionais.

Reduzir custos deixando poucos atendentes responsáveis por um volume excessivo de chamadas pode aumentar a espera e comprometer a qualidade do serviço. A tecnologia precisa apoiar uma equipe com capacidade para atender à demanda.

Escolha as funcionalidades que sua operação realmente precisa

Uma plataforma com muitos recursos só faz sentido quando eles contribuem para os objetivos do negócio.

Antes de contratar, separe o que é indispensável para começar do que poderá ser necessário à medida que a operação crescer.

Recursos para organizar o atendimento

Dependendo da rotina da empresa, podem ser úteis:

• URA de atendimento: apresenta opções para direcionar o cliente ao setor adequado.
• Filas de chamadas: organizam as ligações enquanto os atendentes estão ocupados.
• Transferência de chamadas: permite encaminhar o contato ao profissional responsável.
• Identificação de chamadas: ajuda a reconhecer o número de origem.
• Correio de voz: permite receber mensagens quando o atendimento não está disponível.
• Encaminhamento de chamadas: direciona ligações conforme as regras configuradas.

O objetivo é simplificar o caminho até a solução. Menus longos e transferências em excesso podem tornar o atendimento mais difícil.

Recursos para acompanhar a operação

Relatórios e registros de chamadas ajudam a entender o funcionamento da central e a identificar pontos de melhoria.

Conforme a solução contratada, a empresa pode acompanhar chamadas atendidas e perdidas, tempo de espera, duração das conversas e desempenho da equipe.

As gravações também podem apoiar a avaliação do atendimento e o treinamento dos profissionais, quando disponíveis e utilizadas com critérios definidos de acesso e armazenamento.

Integrações com outras ferramentas

Verifique se a plataforma pode se integrar ao CRM e aos sistemas utilizados pela empresa.

Quando as informações ficam acessíveis durante o atendimento, o profissional consegue compreender melhor o histórico do cliente e reduzir a necessidade de repetir perguntas.

Confirme quais integrações estão disponíveis, o que elas permitem fazer e se exigem configuração ou investimento adicional.

Personalize o atendimento de acordo com o seu negócio

O call center deve refletir a forma como sua empresa se comunica e atende em outros canais.

Para isso, defina a linguagem utilizada, os horários de funcionamento, as mensagens de espera e os critérios de encaminhamento das solicitações.

Também considere as características do público. Uma empresa que atende diferentes regiões, idiomas ou linhas de produtos pode precisar de fluxos específicos para cada situação.

O cliente deve encontrar informações coerentes, independentemente do canal escolhido para falar com a empresa.

Crie orientações claras para os atendentes

Um roteiro pode ajudar a organizar a conversa, mas deve permitir que o profissional escute e compreenda cada situação.

Documente as dúvidas mais frequentes, os procedimentos de resolução e os casos que exigem apoio de outro setor. Defina também quais decisões o atendente pode tomar sem depender de autorização.

Isso dá mais segurança à equipe e ajuda a evitar transferências que poderiam ser resolvidas no primeiro contato.

Verifique o suporte técnico e prepare a operação para falhas

Problemas em computadores, equipamentos, conexão e sistemas podem interromper o atendimento. Por isso, o suporte técnico deve fazer parte da avaliação do fornecedor.

Antes de contratar, confirme:

• Quais canais de suporte estão disponíveis.
• Em quais horários o atendimento técnico funciona.
• Quais são os prazos previstos para resposta.
• O que está incluído na implantação.
• Quem será responsável pelas configurações e pela manutenção.
• Quais alternativas existem quando algum componente fica indisponível.

Também vale definir um procedimento interno para interrupções. A equipe precisa saber quem acionar, como comunicar a situação e quais alternativas utilizar para dar continuidade ao atendimento, quando possível.

Planeje o crescimento do call center

A estrutura inicial deve atender à demanda atual e permitir expansão conforme o negócio evolui.

Avalie como funciona a inclusão de novos ramais, usuários e recursos. Verifique também os custos e os limites dessa ampliação.

Soluções em nuvem podem facilitar mudanças na capacidade da operação, conforme as condições do serviço contratado. Ainda assim, o crescimento exige revisão da conexão, dos equipamentos, dos processos e do número de profissionais.

Planejar a expansão ajuda a evitar substituições desnecessárias e investimentos feitos às pressas.

Acompanhe os resultados desde o início

Depois de implantar o call center, é necessário verificar se a estrutura está cumprindo os objetivos definidos.

Escolha indicadores que ajudem a tomar decisões, como:

• Tempo de espera: quanto o cliente aguarda antes de ser atendido.
• Taxa de abandono: proporção de chamadas encerradas enquanto o cliente espera.
• Chamadas atendidas e perdidas: visão do volume absorvido pela equipe.
• Resolução no primeiro contato: capacidade de solucionar a demanda sem novos contatos.
• Satisfação do cliente: percepção sobre a experiência de atendimento.
• Conversão comercial: resultado dos contatos em operações de vendas.

Analise os números em conjunto. Um atendimento mais curto, por exemplo, não representa necessariamente um atendimento melhor. O cliente pode ter desligado sem conseguir resolver o problema.

Use os resultados para ajustar escalas, melhorar orientações e identificar necessidades de treinamento.

Como escolher uma solução para o seu call center?

A escolha deve partir da necessidade da empresa. Considere o tipo de atendimento, o volume de chamadas e os recursos necessários para organizar a rotina.

PABX virtual para organizar a telefonia

O PABX virtual pode ser uma alternativa para empresas que precisam estruturar ramais e organizar o fluxo de ligações.

Ao avaliar uma proposta, confirme a disponibilidade de recursos como transferência de chamadas, gravações e relatórios, conforme o plano contratado.

Plataforma de call center para acompanhar a equipe

Operações com maior volume de atendimento podem precisar de recursos específicos para acompanhar filas, distribuir chamadas e monitorar indicadores.

Nesse cenário, avalie se a plataforma oferece informações suficientes para que os gestores identifiquem dificuldades e ajustem a operação.

Discador automático para operações ativas

Para equipes que realizam ligações de forma recorrente, o discador automático pode reduzir o trabalho manual de discagem.

A escolha deve considerar o tipo de campanha, a organização da base de contatos e a capacidade da equipe para atender às chamadas conectadas.

Estruture seu call center com a Evence Telecom

Montar um call center começa por entender o que seus clientes precisam e o que sua equipe necessita para atendê-los bem.

Com objetivos claros, orçamento planejado e tecnologia adequada, sua empresa pode organizar o atendimento e preparar a operação para crescer.

A Evence Telecom pode ajudar a identificar uma solução de telefonia compatível com a sua rotina. Fale com a equipe, apresente sua demanda e conheça as opções para estruturar o teleatendimento da sua empresa.