O que você precisa saber para estruturar o seu teleatendimento.

O mercado possui conhecimentos milenares que se perpetuam ao longo do tempo e continuam a se mostrar verdadeiros.

Quem nunca ouviu a frase “o cliente sempre tem razão”?

Com a pandemia, entretanto, os holofotes voltaram-se ainda mais para o cliente.

Isso se deu, dentre outros fatores, pela autonomia ainda maior que o cliente tem de tomar decisões. Antigamente, o máximo que o usuário poderia escolher era que canal de televisão assistir, mas toda a programação era pré-determinada pela emissora.

Hoje, o usuário escolhe o que assistir, onde assistir, quem acompanhar e até quais propagandas deseja, de fato, assistir e quais ele deve apenas ignorar, apertando no botão de “pular o anúncio”.

Esse novo comportamento impactou significativamente o modo que as empresas atraem os clientes, especialmente durante a pandemia, onde, devido ao isolamento social, a maior fonte de entretenimento, trabalho, pesquisa e tudo o mais foram, exatamente, as redes sociais.

Nos dias de hoje, ter uma loja e anunciar os seus produtos não é mais suficiente — é preciso gerar conexão e valor para o seu cliente para que, sozinho, ele decida comprar algo de você.

Toda essa conjuntura fez com que as empresas buscassem gerar essa conexão de várias formas distintas e uma que, sem dúvidas, é extremamente necessária para isso é o atendimento ao cliente. Fazer-se acessível e disponível é imprescindível para que o cliente confie em você e mantenha os níveis de satisfação em patamares superiores.

Acontece que, diante da hiper digitalização e da internet das coisas, percebeu-se que a demanda por um atendimento humano e pontual não estava, como se previa, diminuindo; pelo contrário — cada vez mais os clientes pedem por um atendimento empático e pessoal.

Os serviços de atendimento ao cliente via telefonia, que foram considerados retrógrados, mostraram-se, na verdade, como o supra-sumo do atendimento ao cliente, desde que sejam bem realizados.

O que fazer, portanto, para garantir que a sua empresa tenha um bom serviço de atendimento ao cliente? Como garantir que o seu call center é uma boa alternativa? Como garantir que você tem mais pra oferecer que longas esperas com músicas de qualidade duvidosa e sucessivas transferências entre profissionais que não podem resolver o seu problema, mas que “vão estar te passando para o setor responsável”?

Existem algumas coisas a se considerar quando se opta por oferecer um serviço de call center. Se você já entendeu que esse serviço é fundamental para a sua empresa e quer implementá-lo, estas considerações podem te ajudar:

Custos de Implementação

Uma estrutura de teleatendimento demanda um investimento inicial consideravelmente robusto. Garanta, antes de tudo, que você está disposto — e apto — a assumir esse investimento.

Muitas pessoas optam por montar o seu próprio serviço de call center e acreditam que podem fazer algumas concessões, seja em termos de estrutura, seja em termos de capital humano. Isso, entretanto, leva a um baixo desempenho da equipe, seja por condições de trabalho defasadas, seja por sobrecarga de trabalho, o que faz com que os impactos do fornecimento de um serviço desse tipo sejam muito mais negativos que positivos.

Funcionalidades

Você realmente sabe qual a demanda do seu negócio?

Uma coisa que, muito comumente, aumenta de maneira considerável os custos — tanto de implementação, como de manutenção — da criação de um call center é fornecer mais funcionalidades do que a sua empresa, de fato, necessita.

Para isso, faça-se essas perguntas:

1. Quais destas funcionalidades são imprescindíveis para a realidade da minha empresa?
   • Voicemail
   • Call forwarding
   • Caller id
   • One-touch dialing
   • On-hold music
   • Follow me
   • Conferencing
   • Speakerphone
2. Do que eu preciso para implementá-las?
3. Quão grande é a minha demanda de ligações?
4. O meu quadro de funcionários pode assumir essa atribuição? Devo contratar mais gente?
5. O quanto eu posso confiar na minha conexão à internet?
6. Quanto a opção de telefonia se integra com as outras ferramentas de atendimento ao cliente que eu já ofereço?
7. O quanto eu posso investir? Esse valor é suficiente para atender todas as minhas demandas atuais?

Qual a demanda efetiva do seu negócio? O que é necessário para supri-la com maestria? Será que você não está buscando implementar algo que não vai usar?

Customização

Nenhuma empresa é igual à outra — nenhum serviço de telefonia, portanto, pode ser igual.

O quão customizado deve ser o seu atendimento? Você atende apenas público nacional, ou também trabalha com o público internacional? Você fornece apenas um tipo de produto ou serviço ou tem uma ampla variedade que atinge diversos tipos de cliente? É fundamental que você faça com que o seu sistema de call center seja tão integrado à sua marca como todas as outras opções de atendimento ao cliente disponíveis.

O cliente deve sentir que está tratando sempre com a mesma empresa, independente do canal que utilizar para isso.

Suporte Tecnológico

Independentemente do quão antigas e consolidadas possam ser, todas as soluções tecnológicas precisam de um suporte, em alguma medida.

Telefones quebram, internets caem, computadores param de funcionar… são muitos os problemas que podem acometer um serviço de teleatendimento. É fundamental que você garanta que a sua empresa seja capaz de atender a todas essas demandas operacionais com o máximo de velocidade possível.

Cada segundo que se perde por algum defeito, é uma oportunidade que se ganha de perder a confiança e prejudicar a relação com o cliente — se uma empresa é incapaz de resolver seus próprios problemas, como pode arrogar para si a presunção de ser capaz de auxiliar o seu cliente?

Como proceder?

Se você sabe da importância do serviço de teleatendimento para a consolidação da sua marca, a melhor maneira de estruturá-lo é esta:

Defina primeiro os objetivos.

Antes de investir em algo, saiba o que você quer atingir. Depois, entenda o que é preciso para que se atinjam os objetivos estabelecidos e só então busque por soluções que atendam à sua necessidade.

Isso vai te fazer economizar tempo, dinheiro e te colocará o seu foco naquilo que, de fato, você precisa para atender aos seus clientes.

Considere o crescimento.

Embora as demandas iniciais possam ser menores, conforme a sua empresa cresce, a tendência é que a demanda pelo teleatendimento aumente — especialmente se o serviço prestado for bem feito.

Construa uma estrutura capaz de suportar o crescimento sem que seja necessário fazer atualizações periódicas de software ou hardware. Pode até tornar o investimento inicial mais caro, mas com certeza diminui os custos de longo prazo.

Aproveite a oportunidade

À essa altura você já deve ter percebido que implementar um serviço de teleatendimento não é nem fácil e nem barato.

Mas a boa notícia é que existe uma alternativa que te ajuda a economizar tempo, dinheiro e, o mais importante, trabalho para implementar o seu serviço de teleatendimento o quanto antes.

Existem empresas — como a Evence Telecom — responsáveis por fornecer toda a estrutura demandada por um call center.

Melhor ainda: no nosso caso, nós somos capazes de fornecer a estrutura que mais se adequa à sua realidade.

Temos três serviços distintos para que você tenha a liberdade de escolher — e pagar! — por aquilo que mais lhe interessar e mais for condizente com a sua necessidade atual:

• Precisa de um canal de teleatendimento mais simples? Conheça o nosso PABX Virtual. Nele, você tem tudo o que é necessário para atender ao seu cliente, além de contar com gravações de chamadas e relatórios.
• A sua demanda é mais robusta? Oferecemos um Callcenter Virtual completo, que possui todos os benefícios do PABX virtual e ainda conta com mais marcadores de desempenho e relatórios mais frequentes.
• Precisa de uma abordagem mais proativa e uma prospecção direta? A nossa discadora automática pode te ajudar: além de contar com todos os serviços de PABX e Callcenter Virtual, faz chamadas diretas para lista de contatos e redireciona chamadas para os colaboradores mais indicados.

Você já sabe que o serviço de teleatendimento é fundamental para a sua empresa.

Você já sabe que precisa disso para consolidar a sua marca e garantir um melhor relacionamento com o seu cliente.

Você quer implementar essa alternativa da maneira mais barata e rápida e ainda ter a garantia de não se preocupar com manutenção, implementação e outros problemas comuns?

Fale com um de nossos vendedores e contrate agora mesmo a solução com o melhor custo benefício para a sua realidade.

Deixa a Evence Telecom te ajudar.