A URA (Unidade de Resposta Audível) é aquela gravação robotizada que dá início ao atendimento em algumas empresas. Com ela você consegue segmentar e direcionar o atendimento para o setor responsável, transmitindo mais credibilidade e confiança ao cliente.
De fato, muitas pessoas já tiveram experiências negativas com o atendimento automatizado, haja vista que algumas empresas utilizam a ferramenta de maneira totalmente errada, como apenas uma forma de segmentar burocraticamente os clientes por departamento. Por exemplo, numa primeira etapa o cliente fornece os dados e número do pedido, depois de um longo período de espera, é atendido por um operador, então o é solicitado novamente as mesmas informações já dadas, gerando constrangimento e irritação.
Isso fica evidente com uma pesquisa realizada pela Vonage que constatou que o sistema URA ofereceu uma má experiência para 61% das pessoas entrevistadas. No entanto, o próprio conceito de URA traz a possibilidade de durante a navegação do cliente na telefonia ele conseguir consultar um pedido ou o status de alguma informação que ele precise rapidamente, além de se tornar uma poderosa ferramenta para melhorar o atendimento da sua empresa.
Neste artigo vamos mostrar como funciona URA e por que sua empresa precisa dela.
Apesar das URAs terem a má fama de irritar os clientes, isso é simplesmente a consequência direta das decisões de implementação erradas do serviço.
Como funciona a URA?
A URA é um sistema que funciona com base no reconhecimento de dígitos e voz, e por meio dele, direciona-se as chamadas para os operadores. Suas funções vão desde informações simples, acompanhamento do pedido e vendas à reclamações e petições, bem como discagem automática e geração de protocolo.
Com ela, solicitações menos complexas podem ser respondidas rapidamente sem o auxílio de um atendente humano. O grande erro de muitas empresas é tornar o direcionamento do cliente, que deveria ser rápido e simples em algo lento e cansativo.
A URA é uma tecnologia criada para o atendimento automático de clientes por meio de contato telefônico.
Seu negócio precisa dela por esses motivos:
1. Aumenta a satisfação dos clientes.
A boa experiência do cliente com a sua empresa é um fator fundamental para a fidelização dele, além de futuras boas indicações. A URA pode ser a chave para aumentar a satisfação da sua clientela e consequentemente fidelizá-la, isso porque, com a URA o consumidor tem acesso rapidamente a solução de seu problema. Ora, se ele consegue resolver suas demandas com rapidez, ficará mais satisfeito.
Pesquisas de mercado mostram que a satisfação é mais importante do que preço ao se fazer negócio com uma empresa. Com a URA você aumenta a satisfação dos clientes.
2. Reduz o tempo médio de atendimento
Ninguém quer passar horas no telefone para ser atendido. Com a URA, as chamadas recebidas são distribuídas estrategicamente, de tal modo que o indicador
de desempenho TMA (Tempo médio de atendimento) cai drasticamente.
3. Diminui custos
Embora haja custos de instalação, com a URA é possível economizar com menos funcionários, já que muitos processos são automatizados.
No final das contas, a URA é um investimento que diminui muitos custos a médio e longo prazo.
Ficou convencido que a URA pode contribuir com o atendimento ao cliente do seu negócio?
Ficou com alguma dúvida? Mande uma mensagem para nossa equipe, temos certeza que a Evence tem a solução perfeita para a telefonia do seu negócio.
