Autor: Geyse Rocha
Hoje, encantar clientes é um dos principais objetivos das Centrais de Atendimento. Mas será que estão executando, de fato, as melhores práticas do bom atendimento ao cliente? Neste artigo, você vai conhecer 5 dicas para ter um bom atendimento telefônico.
O que faz um bom atendimento ao cliente?
Quando falamos em excelência no atendimento, a primeira palavra que vem em mente é “simpatia”. Apesar de ser importante, é necessário ir além e capacitar o atendente para sair do básico. Capacitar a equipe que promove o atendimento deve ser uma das prioridades das organizações que desejam obter sucesso. É essa equipe que realizará o primeiro contato com potenciais consumidores e que se relacionará com eles para fidelizá-los.
A atuação da equipe de atendimento deve ser pautada na missão de proporcionar experiências positivas aos clientes, transmitindo os objetivos da organização.
Quando a qualidade do atendimento deixa a desejar, perdem-se muitas oportunidades de negócio. Os consumidores ainda podem procurar algum órgão de defesa para reclamar da forma como foram atendidos. Por outro lado, quando os consumidores têm suas expectativas supridas pela empresa, eles tornam-se fiéis.
Nesta perspectiva, fica claro que o bom atendimento é primordial para o crescimento de uma organização, ele é a ferramenta mais efetiva para relacionar, encantar e atrair cada vez mais clientes.
AS 5 DICAS ESSENCIAIS QUE FARÃO A DIFERENÇA EM SUA OPERAÇÃO
Em um mercado muito competitivo como o atual, atender bem não é mais visto somente como um diferencial, mas é antes de tudo uma obrigação. O atendimento deve ser baseado no relacionamento humano, diariamente atendemos diversas pessoas que são diferentes em seus sentimentos, anseios, caráter, educação e princípios, mas todas possuem um desejo em comum “TER UM ATENDIMENTO EXCEPCIONAL”, é obvio que devido a essas diferenças de personalidades não há regras especificas que definam um bom atendimento ao cliente, mas existem dicas que irão lhe trazer grandes resultados e aumentarão o índice de satisfação de seus clientes.
Vamos às dicas:
1-) SEJA PROFISSIONAL
Seja profissional, atenda com empatia e sinta prazer em servir.
A equipe de atendimento ao cliente deve ser transformadora dentro da empresa para que os problemas e as dúvidas sejam transformados em satisfação e fidelização, por isso, é de extrema importância a capacitação e o treinamento constante de todos os profissionais da área. Conhecer o produto/serviço torna o seu atendimento melhor e mais eficiente.
2-) ENTENDA O CLIENTE
Antes de disparar inúmeras informações sobre o produto/serviço, tente compreender as motivações que levaram ele a procurar a sua empresa. Faça perguntas que o estimulem a expor o problema que deseja resolver ou a necessidade que deseja suprir.
Quando entender o que ele realmente precisa, informe com transparência as soluções oferecidas pela empresa. O bom atendimento encaminha o consumidor para um local seguro, em que a confiança é primordial. Por isso, é importante que ele não se sinta enganado em nenhum momento. Lembre-se sempre: “Não é atendimento, é RELACIONAMENTO”.
3-) COMUNIQUE-SE ADEQUADAMENTE
A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de excelência (apesar de serem detalhes fundamentais), mas sim de uma linguagem adequada, com um vocabulário simples e claro para facilitar o entendimento do cliente, é muito importante que a informação seja transmitida de forma que não o confunda.
O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas, nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.
Não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. Evite as expressões regionais e as gírias, o tratamento íntimo, os diminutivos e os gerúndios.
4-) ACOMPANHE O CLIENTE
Acompanhar o cliente é demonstrar que sua empresa não se esqueceu dele depois do primeiro negócio fechado e, consequentemente, que ele não é apenas um número para você.
Manter um bom relacionamento é fundamental e trata-se de uma estratégia que deve ser executada em longo prazo.
O pós-venda deve ser realizado com a mesma qualidade do primeiro atendimento, no entanto, a sua equipe deverá estar apta à solucionar todo e qualquer tipo de problemas, sempre com cordialidade e eficiência.
Uma empresa que mantém um relacionamento verdadeiro não possui clientes, possui fãs.
5-) CONTROLE O TEMPO E A QUALIDADE
Evite ligações longas e cansativas, crie um roteiro de argumentação e soluções conciso e coerente.
Entregue as informações que seu cliente precisa com agilidade e presteza, busque dar respostas concretas e atenda as expectativas do cliente sempre com empatia.
Além disso, é muito importante que o gestor da área monitore a qualidade do atendimento prestado, assim ele poderá aprimorar e capacitar os profissionais da equipe com mais eficácia. Através de gravações de chamadas e relatórios estatísticos, o gestor conseguirá analisar os pontos à serem melhorados para atingir os resultados esperados.
E então, está esperando o que para começar a praticar? Após aplicar as dicas em sua operação nos conte o que mudou =)
