É comum as pessoas imaginarem que o bom vendedor é aquele que fala muito, tem boa lábia e convence o cliente com seu falatório extenso. Mas isso não passa de um senso comum errado. Na realidade, uma pesquisa do Sales Loft revelou que os vendedores que ouvem mais do que falam são os que têm as maiores chances de fechar uma venda.
É evidente que ouvir o cliente é fundamental para entendê-lo e resolver o problema em questão, afinal toda venda traz consigo uma promessa de solucionar alguma coisa. Esse é um dos motivos que torna a Ouvidoria por telefone crucial no atendimento ao cliente.
A Ouvidoria escuta reivindicações, reclamações, e sugestões dos clientes, sempre com educação, visando proporcionar uma boa experiência ao cliente com a empresa. Assim, o cliente sente que a empresa se importa com o que ele tem a dizer. Se isso não acontecer, é provável que ele compre de uma empresa concorrente, que prestou mais atenção ao que ele estava falando.
Ouvir o cliente é fundamental para entendê-lo e resolver o problema em questão, toda venda traz consigo uma promessa.
Neste artigo vamos dar 7 dicas para você ter um melhor controle na ouvidoria de sua empresa pelo telefone.
1. Faça perguntas abertas para o cliente expor sua solicitação
O atendimento em uma ouvidoria é onde a maioria das pessoas busca o serviço para registrar reclamações. Daí a importância de saber ouvir com calma e atenção o que o cliente tem a dizer, por isso é preciso dar abertura para que ele explique qual a sua solicitação. Perguntas abertas são boas porque vão exigir respostas mais explicativas e não apenas o “sim” ou “não”.
2. Entenda o contexto da solicitação
A ouvidoria precisa identificar a raiz do problema para propor uma solução, portanto, após escutar as respostas e explicações iniciais do consumidor, é necessário realizar um follow-up, a fim de entender melhor o contexto da solicitação.
Então, após essa etapa é importante realizar perguntas específicas que dêem ainda mais clareza ao caso.
Entenda todo o contexto da solicitação.
3. Evite interromper o cliente sem necessidade
Mesmo que o cliente esteja furioso e ofensivo, é preciso manter a calma, uma vez que a ouvidoria é o departamento responsável por primariamente ouvir e escutar. Enquanto o cliente estiver expondo sua solicitação, procure manter-se 100% atento ao que ele estiver falando. Anote os principais pontos e esteja apto a responder as dúvidas após ouvi-las com atenção. Nunca interrompa o raciocínio do cliente durante a explicação do problema.
4. Evite termos técnicos e expressões negativas
Em geral, o cliente é um leigo e por isso não entende e nem tem interesse em termos técnicos, portanto evite-os ao máximo. Assim, também evite expressões como “não é possível”, “não temos previsão”, “não existe protocolo para essa situação”, “não”, “impossível”, que geram um sentimento ruim e até desesperador ao cliente.
5. Faça um resumo e confirme com o cliente se o que você entendeu está correto
Depois de toda explicação do cliente, resuma o que ele disse, de forma clara e coesa, e peça para ele confirmar se o que você acabou de falar em voz alta para ele está correto ou não. Faça perguntas fechadas. Desse modo, você evita erros de interpretação, além de deixar claro para o cliente que está o entendendo e irá resolver a petição dele.
Deixe o cliente satisfeito. Torne tudo o que ele disse claro e coeso.
6. Otimize o processo de atendimento pelo telefone
Perder ligações na Ouvidoria é terrível para qualquer negócio, afinal de contas perder ligações significa muitas vezes perder clientes e até causar danos maiores como processos judiciais. Por isso é fundamental ter um sistema de telefonia inteligente, como o da Evence, onde você pode organizar o seu fluxo de chamadas por meio de ferramentas precisas.
Tudo de forma automatizada, visando a melhora do atendimento. Ninguém quer deixar o cliente no vácuo, mesmo tendo um grande fluxo de ligações. Com o PABX da Evence, fica mais fácil dar um retorno rápido ao cliente. Todo consumidor gosta de ser bem tratado e lembrado.
Automatize seus processos para garantir que seus clientes se sentirão assim.
Gostou das dicas? Ficou com alguma dúvida? Mande uma mensagem para nossa equipe, temos certeza que a Evence tem a solução perfeita para a telefonia do seu negócio.
