É inegável que a pandemia impulsionou todos os mercados e no meio da comunicação, não poderia ser diferente. A Transformação Digital, hoje, virou um termo quase que genérico, presente em todas as áreas. Por mais genérico que possa ser, entretanto, digitalizar o negócio é mais que um diferencial — é uma necessidade.

Ocorre que a tecnologia é intrínseca ao mercado de comunicação: a função de um call center, em si, demanda uma interação entre o atendente e os meios que são usados para realizar o atendimento, os quais, por mais antiquados que possam ser, são, ainda, ferramentas tecnológicas. A função de um call center é promover a melhor experiência possível para o interlocutor e, para isso, é necessário que haja uma sincronia entre a atuação do atendente e da ferramenta tecnológica utilizada: um mau atendimento vai causar um impacto relativamente negativo ao negócio e tanto a atuação humana quanto a qualidade da ferramenta tecnológica podem influenciar na percepção de qualidade do serviço.

Como, portanto, o mercado de comunicação, que já demanda de tecnologias, pode aproveitar para se qualificar num tempo onde “transformação digital” é a palavra de ordem para todas as empresas?

Neste artigo, separamos as cinco tendências do mercado, que podem ajudar você e a sua empresa nesta empreitada. Confira abaixo:

Inteligência Artificial

É fato que a inteligência artificial tem sido a seara preferida da maioria das empresas que dependem de tecnologia hodiernamente. No mercado de call center, claro, não poderia ser diferente. Na verdade, 83% das empresas dizem que a IA já é uma prioridade, e 54% relatam que o seu uso já impulsionou a produtividade.

Mas como ela pode auxiliar esse mercado?

Ajuda a entender o consumidor e suas necessidades

Muitas pessoas cometem o erro de acreditar que a inteligência artificial é algo que deve substituir o atendimento humano — não é. O propósito do IA em call centers é simplificar o atendimento, tanto para os clientes, quanto para o atendente.

E isso pode ser feito de várias formas. É muito comum, nos call centers atuais, nos depararmos com um menu interativo, que nos dá opções de escolha sobre qual assunto desejamos tratar. Ainda que essa solução auxilie o processo, ela sofre de um problema pontual: as opções são sempre fechadas e predeterminadas. Isso faz com que, muitas vezes, nós nos deparemos com opções que não condizem, necessariamente, com aquilo que, de fato, desejamos tratar, o que, por sua vez, leva a sucessivas transferências de chamada entre os atendentes.

IA e Machine Learning, contudo, permite que o atendente virtual tome decisões mais assertivas, sem precisar fazer muitas perguntas ou mesmo dá a possibilidade de personalizar os contatos futuros de um cliente com base em seus atendimentos passados, determinando, por exemplo, em que idioma fornecer atendimento, ou qual o melhor atendente para resolver o problema apontado.

Isso permite um atendimento mais natural e fluido, que melhora substancialmente a satisfação do cliente.

Ajudar a construir o perfil dos consumidores

A IA permite o uso de dados para traçar com mais assertividade os “próximos passos” para um cliente. Pode parecer algo impressionante e futurístico, mas tudo se resume à análise de dados — e, portanto, ao tamanho da base de dados a ser analisada.

Toda ação de um cliente traz, consigo, dados que mostram quem ele realmente é e quais são os seus interesses; tais dados podem ser utilizados para construir um entendimento mais assertivo das necessidades e intenções desse cliente, o que garante interações fluidas e promove as possibilidades de um vendedor realizar um UpSell.

Ter um perfil de consumidor bem detalhado é crucial, pois permite, portanto, recomendações cada vez mais personalizadas, algo que é particularmente importante quando se considera os estudos que mostram que 49% dos consumidores têm impulsos de compra após receber indicações personalizadas.

Empatia

Empatia é sempre uma tendência. Por mais genérico que possa ser, entretanto, essa foi a palavra mais pontuada durante todas as pesquisas.

Acontece que as medidas de distanciamento e isolamento fez com que cada vez mais pessoas dependessem de algum tipo de assistência remota e isso acabou sobrecarregando a grande maioria dos prestadores de serviços comunicativos com ligações de clientes cada vez mais ansiosos.

Segundo Bill Quiseng, Expert de Customer Experience, palestrante e consultor, agentes que acolhem e respondem com uma empatia genuína causam um impacto extremamente positivo, pois mostra que estão realmente preocupados com o problema do atendido.

Empatia, portanto — aquela empatia genuína, e não uma preocupação quase que virtualizada para cumprir tabela –, mostra-se como um dos maiores e mais promissores diferenciais de mercado para a área da comunicação e, embora essa sempre tenha sido uma realidade, é algo ainda mais verdadeiro num momento tão crítico e dependente de acolhimento como este que vivemos.

Nuvem

A essa altura você já deve estar cansado de ouvir que o futuro é baseado na nuvem. Não é nenhuma novidade — 96% das empresas do ramo das telecomunicações já usaram algum serviço de nuvem e cada vez mais essa realidade tem se aprimorado e intensificado. Não é pra menos: essa tecnologia remota traz inúmeros benefícios, tais quais:

1. Escala e Flexibilidade

Fazer com que a atuação da sua empresa seja atrelada a softwares e hardwares físicos, limita o seu crescimento, pois o torna dependente da capacidade operacional do equipamento. Serviços de nuvem, por outro lado, são desenhados para serem adaptáveis e escaláveis conforme o seu negócio cresce.

2. Segurança e Manutenção

Erros, problemas e brechas de segurança são coisas muito comuns para toda empresa que trabalha com tecnologia. Contratar um serviço externo, baseado em nuvem, transfere a responsabilidade de atualização, manutenção e segurança para o prestador desse serviço, o que possibilita que a sua equipe de TI concentre esforços em tarefas mais estratégicas e menos operacionais.

3. Compliance

Além disso, contratar serviços externos e dedicados garante o Compliance, ou seja, garante que a sua empresa esteja sempre alinhada com todas as diretrizes e práticas que competem ao mercado digital e gestão de dados, livrando você de preocupações — e problemas! — futuros.

Canal de voz

O mundo digital trouxe muitas possibilidades para o atendimento ao cliente: WhatsApp, Telegram, ChatBots… são muitas as ferramentas que viabilizam que o serviço seja executado e há muito tempo as empresas têm investido fortemente em alternativas ao canal de voz, já que essas medidas têm a capacidade de acelerar o tempo de resposta, o que acaba por melhorar a qualidade do atendimento.

A pandemia, entretanto, mostrou que os canais de voz são, ainda, cruciais na atuação do mercado de telecomunicações. Ao invés de buscar alternativas a ele, é necessário que as empresas entendam que o seu cliente carece de um contato humano — preferencialmente empático, como já pontuamos anteriormente. É preciso buscar maneiras de aprimorar os canais de voz, não substituí-lo.

Segundo Kristyn Emenecker, líder executivo de Marketing, Estratégia, Produtos e Customer Experience, a maneira hiper digitalizada focada em serviços de auto atendimento passa aos clientes uma sensação de isolamento; contudo, a demanda por um contato humano realmente empático está crescendo e não diminuindo.

Omnichannel

Unificar os canais de comunicação deve ser uma das prioridades para todas as empresas.

Uma abordagem “Omnichannel” contundente, é o que faz com que o cliente entenda que está sempre em contato com a mesma empresa, independente do canal de comunicação que ele busque interagir com ela.

Para isso, é necessária uma abordagem unificada da Customer Experience e das interações, além de um banco de dados — igualmente unificado — com informações extraídas do cliente, independente da plataforma.

Equipes discrepantes, onde cada um cuida de uma vertente da comunicação, tendem a não funcionar mais: 89% dos clientes buscam um atendimento unificado. Omnichannel não é mais, portanto, um diferencial — é uma necessidade.

Um bom sistema de Omnichannel permite que o cliente possa usar um chat, caso prefira se comunicar por escrito. Acontece que a maioria das empresas falha em entender que isso pode ser uma nova opção de comunicação e oferecem essas alternativas como um bônus, o que acaba demandando que o cliente realize uma ligação em certo ponto do atendimento, algo que pode ser até pior do que não oferecer atendimento via chat, já que cria um sentimento de frustração e de tempo perdido.

Saber das tendências futuras é fundamental, especialmente num mercado tão dependente da tecnologia como é o caso das telecomunicações, pois garante que a sua empresa não fique atrás dos concorrentes. Mais: garante que você esteja sempre apto a entregar, pros seus clientes e pros clientes deles, a melhor e mais atualizada experiência possível. É necessário, entretanto, entender que tecnologia não é tudo — tão importante quanto ser atual, é ser humano.