No mercado altamente competitivo e exigente de nossos dias, o atendimento de qualidade ao cliente pode ser um grande diferencial. Melhorar a experiência do consumidor durante todo o processo de venda é fundamental para garantir a fidelização deles e gerar futuras indicações positivas, alavancando as vendas como um todo.
É um grave problema quando os clientes estão insatisfeitos com a empresa. Sabemos que lidar com pessoas é um desafio. Uma pesquisa da Forbes demonstrou que 80% das empresas acreditam oferecer uma experiência incrível para seus clientes durante o atendimento. Mas de fato, apenas 8% dos clientes ratificam que essas experiências são realmente excepcionais.
Em outras palavras, há um grande risco de você se auto enganar com uma imagem distorcida da verdadeira experiência do consumidor que é atendido pelos seus canais de ligação. Pensando em evitar esse problema, separamos 3 estratégias para melhorar a experiência dos seus clientes através do atendimento por telefone.
Antes de irmos às dicas propriamente ditas, é preciso que fique claro o significado de experiência ao cliente. Customer Experience, CX, ou experiência do cliente, em português, é a percepção física, emocional e racional que os clientes têm da sua empresa. Essa visão que os seus consumidores têm, depende do tipo de contato que eles tiveram com ela. E obviamente, esse contato pode se dar por loja física, redes sociais ou por telefone (o qual vamos focar nesse artigo). Agora vamos as dicas:
1. Juntar todos os dados em um só lugar (omnichannel):
Segundo Shep Hyken, especialista em customer service, o cliente não se importa com qual departamento está falando ao telefone, mas sim se seu problema será resolvido. Uma empresa pode ter equipes diferentes, mas para o consumidor isso não tem a menor relevância. Por isso é importante reunir todas as interações e dados em um só lugar.Daí a ideia do atendimento omnichannel, que significa integrar os diversos canais de comunicação do seu negócio. Não meramente tendo vários canais, como redes sociais, telefones e e-mails, mas disponibilizando as informações que circulam neles em um só lugar.Perceba que assim os seus clientes terão uma experiência muito melhor, uma vez que, com esse recurso, não é preciso repetir todos os dados e narrar a situação várias vezes em diferentes canais ou departamentos. Quando as equipes conseguem trabalhar juntas, elas podem oferecer uma experiência personalizada ao cliente. Isso produz maior satisfação para os clientes e funcionários.
2. Disponibilidade para ouvir o cliente:
Quando o cliente fala, ele quer e precisa ser ouvido. A equipe do call center deve estar preparada de antemão para não interromper o cliente, mesmo nos casos em que ele se demonstra agitado e nervoso. Nessas horas, deixe-o desabafar e espere para então falar. Por isso treinamentos na área da inteligência emocional são sempre bem-vindos. Uma vez que, o papel do atendente nunca é o de devolver a ofensa.Enquanto o cliente narra a situação, é preciso ser solícito, mostrar que está acompanhando o raciocínio dele, fazer perguntas e certificar-se de entender completamente tudo que foi relatado. O atendente deve fazer o cliente perceber seu interesse em ajudar e ouvir.
3. Manter o cliente consciente e informado durante todo o processo:
No caso de imprevistos, o atendente deve notificar rapidamente o cliente, mesmo a operação sendo realizada através do telefone, mantenha as notificações por outros meios ativas mantendo o consumidor informado. Após solucionar o problema, entrar em contato e passar a boa nova para ele fará com que a experiência dele seja mais acolhedora e humanizada.
E aí, o que achou dessas dicas? Gostou?
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