Em momentos de crise, as empresas procuram diminuir os custos operacionais e de atendimento para se manterem vivas e lucrativas. Com a pandemia do Coronavírus e todas as medidas de isolamento social, dados do IBGE apontam o fechamento de 522,7 mil empresas. Desse cenário surge a questão: como reduzir custos com atendimento ao cliente, sem perder a qualidade?
Uma vez que, obviamente, a qualidade do produto e do atendimento precisam ser mantidas, como enxugar a folha de gastos em sua empresa?
Pensando em ajudar você a reduzir custos de forma saudável, sobreviver a crise e gerar lucro nela, aqui vão 3 dicas estratégicas:
1. Troque a telefonia convencional por VoIP
Uma empresa que mantém um PABX físico, tem gastos com toda uma estrutura, que vai de instalação, quadros de distribuição, salas refrigeradas para servidores, cabos e telefones, até manutenção e compra de softwares. Ao adotar a tecnologia VoIP, que faz a transmissão via IP (Internet Protocol), os valores gastos, com ligações a longa distância, por exemplo, são reduzidos. Além disso, instalando o PABX em nuvem você não precisa dos gastos citados acima, uma vez que os ramais podem ser configurados através de softphones em computadores/notebooks e aplicativos em celulares, e ainda que você pense em utilizar um Telefone IP, este seria o seu maior investimento, visto que hoje em dia a internet já é um recurso de uso habitual para todos, seja na empresa ou no home office. E você deve estar se perguntando, mas e a qualidade do atendimento não piora? Muito pelo contrário, tende a melhorar, uma vez que você terá muito mais recursos e funcionalidades que elevarão os níveis de satisfação dos seus clientes com relação ao atendimento prestado.
VoIP, ou Voz sobre Protocolo de Internet, é uma tecnologia que permite a transmissão de voz por IP (Protocolos de Internet).
2. Use indicadores de desempenho ou KPI’s
Usando os KPI’s, você consegue acompanhar e avaliar todos os índices e métricas da sua empresa, os dados sobre desempenho, facilitando a tomada de decisões estratégicas. Com essas métricas em mãos, é possível reduzir os custos precisamente. Por exemplo, através do Tempo Médio de Espera (TME) que mostra o tempo total que os clientes aguardam na fila para serem atendidos é possível observar se a quantidade de atendentes é suficiente ou não, planejar momentos de crise e identificar horários de pico.
A longo e médio prazo, com uma boa estratégia há uma significativa redução de custos.
Os KPIs mais importantes para analisar níveis de atendimento em uma empresa geralmente são:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
- Tempo Médio de Espera (TME)
- Taxa de contato ou chamadas atendidas
- Taxa de conversão
- Best Time to Call (BTC)
- Retenção na URA
Realizar uma correta análise e compreensão dos KPIs, é um passo fundamental para uma reduzir os custos com atendimento, mantendo a qualidade.
3. Treine sua equipe para ser mais produtiva
Com os KPI’s certos, logo você perceberá os pontos de improdutividade da equipe; com esses dados em mãos, invista em treinamentos de capacitação e motivação para todo time de colaboradores. Uma equipe produtiva e motivada é uma equipe que gera mais lucro em menos tempo, logo, é uma equipe que reduz custos.
Afinal de contas, o que causa mais prejuízo do que um profissional mal preparado e/ou desmotivado?
Além disso, quando você possui uma solução de telefonia em Nuvem, até participar de uma reunião a distância fica mais fácil, utilizando o recurso de conferência telefônica. E ainda, o sistema pode ser personalizado de acordo com as necessidades do seu negócio. Ele unifica todo o sistema de comunicação empresarial, já que as chamadas acontecem por meio da internet, é possível usar todos os seus recursos a qualquer hora e lugar, graças à mobilidade oferecida pela tecnologia.
Por isso também há um grande ganho de produtividade por parte dos colaboradores, que podem acessar o sistema de qualquer lugar e efetuar as ligações para a execução de suas atividades.
Uma equipe produtiva e motivada é uma equipe que gera mais dinheiro em menos tempo, logo, é uma equipe que reduz custos.
As soluções apresentadas neste artigo ajudaram você?
Então, agora queremos saber: sua empresa já reduziu custos em algum processo? Quais foram os resultados? Comente!
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