Contratar um elenco de colaboradores prestativos, não ignorar pequenos detalhes e ter bons líderes são fundamentais no bom atendimento.
O atendimento ao cliente é a principal ferramenta para fomentar os negócios. No entanto, é uma prática pouco trabalhada pelas organizações, que preferem pensar a qualificação como custo e não como investimento. Pesquisas apontam que 68% dos clientes deixam as empresas devido a má qualidade no atendimento, superando o índice de desistência por conta do preço dos serviços ou produtos.
Frente a atual situação econômica do Brasil, pensar em elevar as vendas, fidelizar clientes, conquistar novos negócios e, consequentemente, promover o progresso institucional não é tarefa fácil. O atendimento tornou-se um diferencial competitivo nas organizações. Atender com excelência deve-se tornar o principal objetivo das empresas que buscam ascensão e daquelas que são estáveis no mercado, mas estão cientes do aumento da concorrência.
“Segundo o especialista em marketing, Philip Kotler, “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Na maioria das empresas, os profissionais se preocupam apenas com a execução das tarefas que, de fato, precisam ser executadas em tempo hábil, mas omitem um tão importante detalhe: o encantamento ao cliente por meio do atendimento”, afirma Carolina Salvo responsável pelo departamento de recursos humanos da Previsa.
Atualmente todos os níveis da organização devem se preocupar com os conceitos básicos de um bom atendimento, que passam por uma boa comunicação, carisma, identificar as necessidades particulares de cada perfil de cliente, enfim, vários fatores são avaliados para caracterizar um bom atendimento.
É importante sempre ter em mente que quando, por algum deslize, perde-se um cliente, o empreendedor deve dar o seu melhor para conquistar três novos. Em um mercado onde a oferta é maior que a procura é importante dar valor a cada cliente conquistado. Não há exemplo de atendimento melhor do que o desenvolvido pelo visionário Walt Disney. Em seu parque percebe-se a preocupação com os detalhes para preservar e encantar o cliente em qualquer situação e instante, desde o método de execução dos serviços de quarto até a estrutura tecnológica mais sofisticada dos parques e brinquedos. Trata-se de uma educação e atenção completamente voltadas aos visitantes, que se sentem pertencentes àquele lugar.
Segundo Carolina Salvo o livro “A Magia do Atendimento”, de Lee Cockerell, Ex-Vice-Presidente Executivo da Disney, é um verdadeiro manual que contém regras importantíssimas para um atendimento encantador, dessas regras vale destacar três que podem ser praticadas de imediato e que têm preponderância suficiente para gerar ótimos resultados em curto prazo.
O excelente atendimento segue a lei da gravidade: o espírito do atendimento torna-se marca registrada da empresa quando faz parte de todos os níveis da organização.
Os melhores líderes também atuam como exemplos a serem seguidos, demonstrando atributos de um excelente atendimento em cada palavra e ação, não apenas com clientes externos, mas também com fornecedores, colegas, colaboradores e todas as pessoas pelas quais os negócios são feitos.
Os pequenos detalhes fazem a diferença: a limpeza do local, a aparência/higiene dos funcionários, a capacidade de se comunicar com clareza, a consideração de tratar a cada um de maneira individual e o conhecimento para colocar tudo em prática demonstram preocupação e cuidado com o atendimento.
Tenha uma equipe que faz a diferença: no que diz respeito à satisfação do cliente, a estratégia mais eficaz é contratar pessoas que têm o que é chamado de “tripla coroa do atendimento”: excelentes habilidades técnicas, determinação em fazer sempre o melhor dentro de suas funções e uma grande paixão pelo que fazem.
Juntos, esses três fatores constituem o elemento mais indispensável do excelente atendimento ao cliente: comprometimento. Funcionários comprometidos têm clientes satisfeitos.
Enfim, a qualidade do atendimento deve-se tornar o maior bem de uma empresa. Os consumidores são conquistados por educação, carisma e principalmente atenção. A organização que se preocupa e investe no bom atendimento se destaca por essa qualidade.
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