Saber como contornar uma objeção de vendas por telefone é fundamental para que uma empresa consiga ganhar mais dinheiro. Vender é influenciar o cliente a tomar uma decisão, isto é, a comprar a solução oferecida pelo vendedor. Mas o que fazer quando o cliente apresenta desculpas para não comprar? Como se antecipar às objeções e contorná-las?
Quando você trabalha com vendas, enfrentar objeções é algo corriqueiro. Uma objeção é uma dificuldade, dúvida, questionamento ou desculpa do possível comprador (lead) para não confirmar a venda. Diferentes objeções podem ser usadas pelo lead: falta de dinheiro, tempo, confiança na empresa, etc.
Neste artigo você vai aprender as 5 melhores técnicas para contornar as objeções de vendas por telefone. Preparado? Vamos lá!
1. Antecipe as principais objeções a seu produto/serviço:
Sua equipe de call center precisa ter anotado as principais causas de rejeição daquele produto ou serviço que você oferece, isso porque ao se adiantar e antecipar as principais causas de rejeição, você não dá lugar para que o cliente elabore algum argumento contrário ao produto.Junto com a sua equipe, elabore um mapa com as objeções mais comuns, em seguida mapeie os contra-argumentos para contorná-los com eficiência. Um outro elemento importante é ter um FAQ, com as dúvidas mais comuns dos clientes, direcionando as respostas a um esclarecimento e quebra de objeções bem definidas.
2. Ouça com atenção a objeção:
Sua equipe de call center precisa ter anotado as principais causas de rejeição daquele produto ou serviço que você oferece, isso porque ao se adiantar e antecipar as principais causas de rejeição, você não dá lugar para que o cliente elabore algum argumento contrário ao produto.Junto com a sua equipe, elabore um mapa com as objeções mais comuns, em seguida mapeie os contra-argumentos para contorná-los com eficiência. Um outro elemento importante é ter um FAQ, com as dúvidas mais comuns dos clientes, direcionando as respostas a um esclarecimento e quebra de objeções bem definidas.
3. Não venda o bife, venda o cheiro do bife:
Um dos maiores especialistas em vendas do país, Flávio Augusto, tem uma frase bem interessante: “Não venda o bife, venda o cheiro do bife”. Daí a lição: Não empurre a venda, atraia um bom negócio. O bife por si só não tem graça: é um pedaço de proteína como outros, no entanto, é pelo cheiro que o bife conquista o cliente faminto. É o cheiro que traz a sensação boa de que aquilo irá matar a sua fome. De modo análogo, sua venda por telefone deve atrair o cliente pelo “cheiro”, pelo desejo de ter seu serviço ou produto. Demonstre as vantagens e os benefícios que a solução oferecida pela sua empresa possui, e mostre como ela pode resolver o problema do cliente.
4. Não debata com o lead:
Vender não é brigar ou debater, deixe isso para a política. Não altere o tom de voz ou grite com o cliente, tampouco diga que ele está errado ou louco, que não sabe do que está falando. Sempre ouça a reclamação, tome um ar, pense um pouco e responda-o com uma pergunta. Em geral, perguntar mais afundo ao cliente tranquiliza ambas as partes, que se entendem mais e dialogam melhor.Então, em vez de falar: “você está errado”, “isso é um engano” ou “não faça isso”; diga: “eu compreendo, mas”, “você está correto, porém esqueceu-se de considerar” ou “veja bem”.
5. Mostre autoridade no assunto:
Use depoimentos, exemplos e estatísticas que demonstrem que seu produto ou serviço é verdadeiramente o melhor para o lead. Treine sua equipe de vendas para explicar como funciona a solução que você oferece, quais as vantagens dentro do mercado e quais os prejuízos de ficar de fora (sem comprar). Desperte os gatilhos de autoridade e pertencimento no cliente, a tal ponto que pareça incompreensível não aceitar a oferta.
Quais ações você tem tomado na operação do seu call center para contornar a objeções? Sua equipe performa como você gostaria?
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