Autor: Geyse Rocha
A busca incansável por maior produtividade é um caminho cada vez mais trilhado por empresas que buscam o sucesso. Administrar prazos é superar os inúmeros desafios que aparecem e tornam a gestão do tempo uma tarefa constante no dia a dia.
Não basta apenas liderar, é importante entender que trabalhar em equipe é o primeiro passo para uma substancial mudança de degrau, uma vez que o bom relacionamento entre as equipes encurta distâncias e faz com que o tempo seja melhor aproveitado, aumentando assim a produtividade.
Em um Callcenter há algumas maneiras para aumentar a produtividade e gerenciar o tempo adequadamente, seja em relação a operação e seu relacionamento com o cliente final, bem como em relação ao tempo de capacitação dos colaboradores, veja abaixo algumas dicas essenciais de como medir a produtividade de seus analistas e melhorá-la exponencialmente.
1. Treinamento e Capacitação
Uma equipe bem treinada é mais fácil de se gerenciar, controlar e aprimorar a qualidade do atendimento, pois antes dos colaboradores iniciarem suas atividades o treinamento ajudará a inseri-los no contexto do negócio, familiarizar com a ferramenta utilizada e com o produto/serviço oferecido e ainda alinhar o conhecimento na equipe. Uma equipe bem alinhada e capacitada possui tempo de resposta as solicitações dos clientes com mais eficácia.
2. Atendimento Eficaz
Um primeiro atendimento rápido e fácil é o que todos os clientes procuram, mas acima de tudo o atendimento deve atender as expectativas do cliente. Esse resultado pode ser alcançado com um processo de retenção eficaz no autoatendimento, através de URAs inteligentes e elaboradas, baseadas na necessidade real do cliente que irá acessá-la. Uma boa URA, além de diminuir a fila de espera dos clientes, torna a operação mais produtiva, deixando para o atendimento humano apenas os casos que não foram possíveis de serem resolvidos no atendimento automático.
3. Motivação
Motivar a equipe, também é de extrema importância em um Callcenter. Uma equipe motivada, tende a oferecer um melhor desempenho, utilizando bem o seu tempo de atendimento, atendendo o cliente com presteza e cordialidade. Além disso, ter uma equipe motivada ajuda a reduzir os custos da empresa com novas contratações.
4. Métricas e Indicadores Potenciais
Nos relatórios de chamadas é possível gerar indicadores para melhorias no atendimento e controles de custos. Para estes casos, os relatórios geram indicadores de TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera) e, o mais importante, informações sobre os atendentes, por exemplo: quanto tempo os atendentes estão logados, o horário que efetivamente trabalhou e também relatórios com as pausas que o atendente solicitou. Além disso, informam quantas ligações foram atendidas pelo analista, quantas passaram e foram tratadas apenas pela URA, chamadas não atendidas, abandonadas, etc.
5. Controle de Qualidade
O monitoramento e as gravações é uma forma de controlar melhor o atendimento em tempo real e acompanhar a qualidade do mesmo. O acompanhamento das chamadas em tempo real (escuta online) possibilita a visualização de possíveis falhas no atendimento de sua operação e facilita o controle dos resultados dos analistas. As gravações das chamadas é de extrema importância para registrar todos os atendimentos e é muito comum a utilização delas no processo de PDCA de seus treinamentos de equipe.
6. Supervisionamento e Acompanhamento
A supervisão do Callcenter, é de grande utilidade para os gestores, uma funcionalidade que permite o acompanhamento da quantidade dos clientes na fila em tempo real, bem como seu gerenciamento, ajuda bastante no dimensionamento: a criação de grupos de atendentes para receber chamadas de transbordo é importante para os casos de filas de atendimento em grupos diversos, permitindo uma melhor distribuição das chamadas para grupos com eventuais vales de atendimento. Para esses casos, os operadores que estiverem livres, mesmo que pertençam a outro grupo de atendimento, podem receber as ligações dos grupos congestionados, desde que possuam capacitação para isso, diminuindo assim o tempo de espera na fila.
E, por último, realizar um acompanhamento pós-operação. Esse processo tem se tornado cada vez mais importante, ou seja, entender o nível de satisfação do cliente é indispensável. Essa medição ajuda na identificação de eventuais problemas e consegue muitas vezes evitar possíveis reclamações, criando um laço de confiança com o cliente.
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