Existe alguma forma de garantir o sucesso das operações de Call Center? Talvez você não saiba, mas existe algo que pode melhorar consideravelmente o desempenho de sua operação. Peter Drucker, um dos maiores nomes da administração de negócios, já dizia:
“O que pode ser medido pode ser melhorado.”
No cenário competitivo do mercado não dá para vacilar: se você não tem dados e métricas, você está perdendo o jogo, afinal, se você não consegue avaliar, não pode encontrar pontos para melhorar e crescer. E para que você consiga de fato virar o jogo e se destacar, é fundamental entender os indicadores de desempenho ou KPI’s (sigla em inglês para Key Performance Indicator).
Eles são capazes de acompanhar e avaliar todos os índices e métricas do call center, entregando aos gestores os dados sobre desempenho, facilitando a tomada de decisões estratégicas. Com essas métricas em mãos, é possível implementar processos de melhoria contínua dos resultados da operação e reduzir os custos.
Se você deseja uma gestão bem-sucedida, continue lendo esse artigo e entenda a importância dos indicadores de desempenho para o sucesso da sua operação de call center. Os KPI`s podem ser a chave para o crescimento do seu negócio.
Em primeiro lugar, é bom esclarecer a diferença entre métrica e KPI. As métricas são representações numéricas brutas, por exemplo: a quantidade total de ligações recebidas pelo call center. Já os indicadores de desempenho não são somente quantitativos, mas também criados a partir de uma ou mais métricas alinhados com a estratégia definida para o negócio. Por exemplo: Tempo Médio de Espera (TME) que mostra o tempo total que os clientes aguardam na fila para serem atendidos.
Perceba que através do TME é possível observar se a quantidade de atendentes é suficiente para sua operação, planejar momentos de crise e identificar horários de pico. É por isso que os indicadores são mais do que apenas métricas, eles trazem consigo desempenho, planejamento e estratégias.
Confira agora os 5 maiores benefícios dos indicadores de desempenho para o seu call center:
- Facilitam a tomada de decisões: Os indicadores apresentam valores quantitativos que dão à empresa condições de medir o que está sendo executado e qual o resultado, garantindo uma visão mais ampla e estratégica na hora de tomar decisões importantes.
- Melhoram a qualidade do serviço prestado: uma vez que as KPI’s conseguem avaliar a qualidade do serviço de call center (desempenho dos agentes, a eficiência dos processos, etc), fica mais fácil identificar possíveis melhorias. É por isso que os KPIS de call center são decisivos para o sucesso da experiência do cliente.
- Aumentam a eficiência da operação: por exemplo, o BTC (em português significa o “melhor horário para ligar”) é um indicador que mostra quais são os melhores horários do dia para realizar chamadas ativas aos clientes. Dessa forma, as chances do cliente atender são maiores, consequentemente acontece uma melhora na eficiência operacional.
- Aumentam a produtividade da equipe: através dos indicadores (como Agente Utilization, Pausas Produtivas e Improdutivas) é possível medir se a sua equipe está produtiva ou não e desse modo melhorar o desempenho do time como um todo.
- Contribuem para atingir as metas definidas: Fazer o gerenciamento da forma adequada permite uma jornada mais segura em busca dos objetivos traçados, já que com uma boa direção é possível chegar mais rápido ao seu destino, o êxito nas metas.
O melhor de tudo é que, nós da Evence podemos ajudar você, gestor, a alavancar o nível da sua operação com ferramentas que entregarão agilidade, performance, automação de processos, dados seguros e confiáveis.
Como foi dito, usar indicadores é fundamental para garantir o sucesso da operação do seu call center. Avalie o seu negócio e utilize os melhores KPI`s para potencializar os seus resultados.
Achou interessante? Quer saber como implementar as métricas em seu call center? Entre em contato conosco.
