Com uma quantidade enorme de inovações tecnológicas que surgem quase que diariamente, aparecem grandes ferramentas para otimizar sua operação de call center, afinal, as ligações permanecem cruciais para o bom funcionamento de uma empresa.
Escolher as soluções de tecnologia eficientes e adequadas para o seu negócio é uma medida capaz de otimizar todas as atividades do setor: desde a melhora do atendimento, o recebimento de críticas até o aumento da produtividade entre os colaboradores.
Neste artigo você vai aprender como o monitoramento online pode otimizar uma operação de call center e como isso é feito através de indicadores de desempenho que tornarão sua gestão mais completa e eficaz.
Monitorar a eficiência de todas as operações da sua empresa é essencial.
O que pode ser monitorado, pode ser melhorado
Peter Drucker, um dos maiores nomes da administração de negócios, tem uma frase célebre em que diz:
“O que pode ser medido, pode ser melhorado.”
Ele se referia ao fato de que para ter uma gestão bem-sucedida é necessário entender as métricas e dados do negócio em questão. Aqui adaptamos a frase para: “O que pode ser monitorado, pode ser melhorado”, afinal de contas se você não consegue monitorar e gerir sua operação, não poderá reclamar dos resultados ruins que inevitavelmente surgirão.
Por outro lado, se você fizer uso dos indicadores de desempenho ou KPI’s (sigla em inglês para Key Performance Indicator) e de ferramentas para gerir seu negócio online, a tendência é crescimento e sucesso na gestão da sua operação.
Sem o monitoramento constante a tendência é o surgimento de resultados ruins na sua operação.
Monitoramento online é gestão de qualquer lugar
Por mais desafiador que possa parecer, é plenamente possível fazer o monitoramento de sua operação online. Com a pandemia, o processo de home-office se intensificou e, em muitos casos, foi a única saída para manter os negócios de pé. Com isso, o monitoramento online se tornou uma forma ímpar de otimizar a operação.
O primeiro passo para tanto, foi e continua sendo a realização de reuniões constantes, em que se estabelecem as metas, são ouvidos os feedbacks dos clientes e como eles podem ser aproveitados para o aperfeiçoamento da operação, motiva-se a equipe e se discute a performance como um todo.
Dessa forma, embora diminuído, há certo contato humano que possibilita uma avaliação sobre o comportamento do colaborador mais pessoal. Obviamente se subentende aqui, o uso de ligações e troca de e-mails e mensagens por aplicativos (que já são recursos onlines).
Separar uma hora por semana para discutir a performance de todos, tirar dúvidas e resolver problemas faz toda a diferença no desempenho da equipe em longo prazo.
Em segundo plano, é importante adotar indicadores de desempenho para avaliar de forma metrificada os resultados da equipe. Por exemplo: Tempo Médio de Espera (TME) que mostra o tempo total que os clientes aguardam na fila para serem atendidos. Perceba que através do TME é possível observar se a quantidade de atendentes é suficiente para sua operação, planejar momentos de crise e identificar horários de pico.
Já que as KPI’s conseguem avaliar a qualidade do serviço de call center (desempenho dos agentes, a eficiência dos processos, etc), fica mais fácil identificar possíveis melhorias.
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Comece pela telefonia em nuvem
Diante de tudo o que foi dito, fica evidente a necessidade de uma boa telefonia em nuvem. Se você já utiliza um software que possibilita um acompanhamento em tempo real da operação, veja se os níveis de serviço estão configurados corretamente e comece a monitorar.
Se você busca um um call center em nuvem, que funcione até mesmo em home-office, o Callcenter Virtual da Evence é um sistema de qualidade, com excelente custo benefício e que pode te ajudar. Conheça agora nossos planos e suas funcionalidades clicando aqui! Ficou com alguma dúvida? Mande uma mensagem para nossa equipe, temos certeza que a Evence tem a solução para a telefonia da sua empresa.
