Atualmente o atendimento via telefone com o cliente é considerado um diferencial, para manter um bom relacionamento com os consumidores. As empresas que oferecem este tipo de comunicação, sabe que o modo que o cliente é tratado influencia diretamente na percepção da empresa: quanto melhor o atendimento, melhor a imagem da empresa diante do seu público.
Quando pensamos em um bom atendimento, a primeira palavra que nos vem à cabeça é “simpatia”, apesar de ser necessário não é tão praticada nas empresas. Existem inúmeras reclamações de: atendentes despreparados e ríspidos, demora no atendimento, falta de solução para os problemas, dentre outros.
A atuação da equipe de atendimento deve ser pautada na missão de proporcionar experiências positivas aos clientes, transmitindo o objetivo da organização.
Quando a qualidade do atendimento deixa a desejar, perdem-se muitas oportunidades de negócio. Os consumidores ainda podem procurar algum órgão de defesa para reclamar da forma como foram atendidos. Por outro lado, quando os consumidores têm suas expectativas supridas pela empresa, eles tornam-se fiéis.
Abaixo daremos algumas dicas de como você pode potencializar seu atendimento e melhorar a rotina de relacionamento do seu negócio:
1. Treine sua equipe
O profissionalismo é um requisito importante para um bom atendimento telefônico. Treine sua equipe para que ela saiba demostrar conhecimento através do diálogo em ligação, o cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas, nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.
2. Cumpra seus compromissos
Um atendente que não tem responsabilidades de cumprir aquilo que foi acordado demostra desleixo e incompetência comprometendo assim a imagem da empresa.
3. Controle o tempo
Se precisar de um tempo peça ao cliente que aguarde em linha, mas não demore, pois o este pode se sentir desprivilegiado e desligar o telefone.
4. Tenha uma postura afetuosa e prestativa
Ao atender o telefone demostre ao cliente uma postura de quem realmente busca ajuda-lo, ou seja, que se importa com os problemas dele. Atitudes negativas com o tom desinteressado na voz, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação do cliente. Então, é necessário demostrar interesse e ter iniciativa para que o cliente se sinta acolhido.
5. Mantenha o foco
Busque ouvir o cliente atentamente, sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para a identificação dos problemas existentes e consequentemente para as possíveis soluções que o cliente exige.
6. Anote tudo
Tenha sempre papel e caneta mãos. Você pode precisar anotar nome, números de telefones, pontos chaves da conversa e recados. É primordial você obter o maior número de informações do seu cliente, quanto mais informações melhor e mais eficiente será seu atendimento!
7. Conheça sua empresa
Pode parecer um pouco obvio, mas quantas vezes falamos com pessoas no telefone que parecem perdidas? Isso mesmo, existem pessoas que não conhecem 100% da empresa, dos produtos/serviços que a mesma oferece, e isso é um dos maiores erros que ocasionam um mal atendimento.
Esteja sempre preparado e bem orientado com relação as informações da empresa, tenha conhecimento dos produtos e serviços que a mesma oferece e como funciona, assim você terá um atendimento mais eficaz.
O bom atendimento é primordial para o crescimento de uma organização e a excelência no relacionamento com o cliente atrairá novas carteiras.
E então, gostou? Está esperando o que para começar a praticá-las em sua empresa? Após aplicar as dicas em sua organização, nos conte o que mudou! =)
