Como realizar um processo seletivo para Callcenter de forma assertiva?

Autor: Geyse Rocha

Sabemos que as responsabilidades de um gestor são inúmeras, é ele o responsável por escolhas decisivas para a organização e para um gestor de Callcenter isso não é diferente, ele é responsável por escolher desde as melhores tecnologias até os profissionais mais qualificados do mercado. Dentre todas as escolhas, a de escolher um profissional acaba gerando muitas dores de cabeças para gestores que não possuem experiência em ações de recrutamento. Com um recrutamento assertivo é possível moldar a impressão que o mercado terá da sua Central de Contact Center, os prospects, contratantes e clientes finais conhecerão a empresa através do seu capital humano, logo, o seu processo seletivo além de assertivo, precisa ter qualidade.
Neste post, daremos algumas dicas para você que deseja saber como realizar um processo seletivo para callcenter de forma assertiva, desde a abertura até a contratação.
Primeiramente, o gestor deverá realizar juntamente com a equipe, uma análise da demanda e do perfil desejado. Que tipo de profissional o CallCenter busca? Quais são os pré-requisitos? É de extrema importância a definição do perfil para a vaga que está em aberto, pois estipulando esse foco inicial, torna-se mais efetiva a busca pelo candidato ideal. As características do futuro colaborador deverão corresponder aos valores, missão e visão da empresa, moldando assim a identidade organizacional esperada.
Após definir o perfil e a vaga, dá-se início ao processo.
Captação e Triagem de Currículos: A elaboração de um bom anuncio da vaga é essencial para atrair o seu candidato-alvo, considere também os canais de divulgações que estão mais próximos do perfil que você deseja atingir, um dos recursos bastante utilizado hoje em dia são os canais existentes do próprio Callcenter, como facebook, linkedin, website, etc. Alguns Callcenters já disponibilizam um canal especifico para cadastramento de currículos continuamente e quando precisam de algum candidato, buscam em sua própria base. A divulgação também pode ser realizada através de jornais, revistas, canais para divulgações de vagas na internet, anúncios em estabelecimentos da região onde o CallCenter está localizado ou até mesmo o anúncio na portaria da empresa. Não esqueça que em qualquer divulgação é preciso deixar disponível o contato do responsável pelo recebimento dos currículos (email/setor/pessoa).
Passado o tempo estipulado para o recebimento dos currículos, chega a hora da triagem. O currículo oferece uma primeira impressão do candidato em potencial e é muito importante que o gestor fique atento a todos os detalhes. Para realizar uma boa triagem é necessário separar os candidatos de acordo com os pré-requisitos da análise de perfil formulada inicialmente (Área de Formação, experiência profissional, conhecimentos de idiomas e informática, conhecimentos específicos da área em questão, etc). Após a triagem dos currículos é possível tirar o número de candidatos desejados para participar da etapa presencial do processo seletivo, inicia-se assim os agendamentos das entrevistas com os selecionados.
Entrevista e Dinâmicas: As entrevistas e dinâmicas podem ser realizadas individualmente ou em grupo, não é possível dizer qual é a melhor metodologia a ser aplicada, depende muito da vaga que está sendo ofertada. Uma boa entrevista não deve ser nem muito longa e nem muito curta. Do mesmo modo que uma entrevista curta não explora bem o perfil do candidato, uma entrevista muito longa é sinal de que ela não está sendo bem conduzida. O ideal é explorar o perfil do candidato durante a entrevista com perguntas significativas, para poder obter boas respostas, tornando o processo mais eficaz e esclarecedor. O gestor deve estar preparado e deverá planejar tudo com antecedência, é preciso ter “mente aberta” e descartar toda e qualquer forma de preconceito, não é válido julgar o candidato por motivos que não sejam experiências e competências.
As dinâmicas são realizadas para que o gestor avalie melhor as competências, comportamentos e reações dos candidatos.  Se a seleção envolve um grupo de pessoas que irá trabalhar com negociação e vendas, um bom exemplo é a simulação de vendas, onde o gestor pede para que desenvolvam um produto e o apresentem aos demais participantes. Geralmente, em Callcenter, as dinâmicas costumam ser realizadas em grupo, pois ajudam na identificação de perfis liderativos e perfis que necessitam de interação com o público.
Avaliação: Após a realização de uma boa entrevista, o gestor deverá realizar uma avaliação criteriosa de todos os perfis entrevistados, identificando qual o perfil tem as características correspondentes a vaga ofertada e assim dá-se início ao processo de contratação.
Contratação e Treinamento: Depois de escolhido o candidato ideal, o gestor deverá encaminhá-lo para a realização dos exames médicos e fornecerá uma lista de documentos necessários para a admissão. Os documentos deverão ser encaminhados para o setor responsável pelo registro do novo colaborador.
É muito importante que a empresa propicie as condições necessárias para que as habilidades e as aptidões dos recém contratados se desenvolvam, finalizar um processo de recrutamento não significa que as pessoas recém contratadas estejam aptas à executar suas funções de forma eficaz, o fato de terem apresentado potencial não é o suficiente para que apresentem um bom desempenho logo de início. Desenvolva um programa de treinamento para a integração de novos colaboradores, aproveite também essa etapa para reforçar as informações referente a política da empresa, horário de trabalho, condições salariais, benefícios, período de experiência, expectativas e metas, etc. Treinamento também é trabalho, não pule essa etapa!
E você, costuma ter sucesso nos seus processos seletivos?