Não caia no conto de fadas do “empreendedorismo de palco”, você terá que lidar com clientes insatisfeitos, mesmo que você se dedique ao máximo para evitar a insatisfação deles, imprevistos podem ocorrer, problemas que indiretamente afetem você e o seu cliente ou simplesmente a quebra da expectativa não atendida com seu produto ou serviço.
Com tantas opções e empresas no mercado, serviços similares e estratégias de marketing parecidas, o diferencial para a fidelização dos consumidores têm sido uma boa experiência de compra e atendimento, inclusive o departamento de ouvidoria.
Com uma boa ouvidoria sua empresa consegue identificar se o seu padrão de atendimento está sendo adequado e eficiente. A ouvidoria, na maioria dos casos, é acionada pelos clientes quando há algum problema. Quando um cliente compra um produto e não é entregue ou é entregue errado, quando há algum problema na prestação de serviços etc.
Abaixo, vamos listar 2 características de uma boa ouvidoria e ao final do texto revelaremos o segredo que torna algumas empresas mais eficientes no atendimento ao cliente do que outras.
1. Uma boa ouvidoria organiza as reclamações
Uma boa ouvidoria gerencia as reclamações com organização, classificando as informações com riqueza de detalhes, pois assim fica ainda mais fácil resolver o problema. A divisão, a grosso modo, fica assim:
I. Assunto
Uma palavra-chave que irá resumir o problema. Com isso é mais fácil entender quais são os maiores motivos de reclamações.
II. Registro de prazos
A data de acolhimento e resposta da manifestação. Monitora-se assim o prazo de resolução dos problemas.
III. Nome das pessoas envolvidas
Os nomes das pessoas envolvidas na ocorrência do fato. Simplifica a apuração das pessoas responsáveis pelo problema.
IV. Unidade/departamento
O setor interno da empresa onde aconteceu o problema. Com isso, é possível saber quais setores da organização precisam de melhorias.
Via de regra, muitos problemas dos clientes seriam solucionados mais facilmente se houvesse uma gestão de ouvidoria mais organizada.
2. Uma boa ouvidoria age rapidamente
Cada reclamação de um cliente traz consigo uma oportunidade de tornar aquele consumidor um verdadeiro fã do seu negócio. Saiba mostrar a eles que estavam certos no momento em que escolheram a sua empresa. Mas tudo isso apenas se você for rápido na resposta. O normal de muitos negócios no Brasil é demorar para solucionar problemas. Saiba responder reclamações de clientes rapidamente, impressione-os e ganhe pontos com eles!
A prontidão de uma boa ouvidoria contará pontos a seu favor, no momento em que o cliente percebe a boa vontade em ajudá-lo a resolver os seus problemas.
O segredo para uma telefonia incrível
Muitas empresas se mantêm presas ao antigo padrão de telefonia, sem qualquer conhecimento a respeito da telefonia em nuvem. Com isso acabam gastando mais e perdendo grandes oportunidades. A tecnologia gera uma grande economia para os seus usuários, já que as chamadas são realizadas pela internet com tarifas bem menores.
Essa tecnologia, também conhecida como VoIP – Voice Over Internet Protocol (Voz sobre IP), traz outra vantagem fundamental: a liberdade, porque o VoIP é capaz de se integrar a qualquer dispositivo com internet. É possível também acessar relatórios de chamadas.
Esse é um “segredo” que grandes empresas sabem e fazem uso para crescer ainda mais.
Na telefonia em nuvem, com uma boa conexão com a internet, os custos são reduzidos, não há necessidade de espaço e estruturas físicas como os call centers mais antigos.
Na hora de escolher a sua telefonia em nuvem você precisa escolher uma equipe de confiança. A verdade é que com o PABX Virtual da Evence você tem um sistema de qualidade, com excelente custo benefício.
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