Não é novidade que o call center é fundamental para o contato entre os clientes e a empresa. Por essa razão, é importante estar ligado nas principais técnicas para melhorar o desempenho da sua equipe.
Continue lendo este artigo e descubra como você pode aumentar a produtividade da sua operação, melhorar a qualidade do serviço de atendimento prestado e ter alta performance com a sua equipe. Quando se fala em alta performance no mundo dos negócios, alguns nomes vêm à tona rapidamente, dentre eles o do cofundador da Apple, Steve Jobs. Ao tratar de desempenho, ele dizia:
“Coisas incríveis no mundo dos negócios nunca são feitas por uma única pessoa, e sim por uma equipe”
Ele acreditava que toda equipe de apoio tem espaço para crescer e potencializar seus resultados. Perceba como a ênfase da frase está sobre a “equipe”; equipes são, por sua vez, formadas de pessoas. Eis um princípio de uma das maiores empresas do planeta: concentrar-se em pessoas e na tecnologia. Portanto, sempre que puder investir em melhorias não pense só nas tecnologias, mas também nos funcionários, alinhando as duas coisas.
A seguir, confira 4 formas de potencializar o desempenho da sua equipe de call center:
- Crie metas claras para sua equipe:
É fundamental para o desempenho do colaborador que ele saiba qual a sua meta, de forma clara. Manter alguém trabalhando por horas diariamente sem uma clara noção do que está fazendo pode gerar desânimo. Daí a importância de não somente ter metas, mas também celebrar o êxito de alcançá-las. Quando se traça metas claras, os colaboradores entendem quais são os resultados que a gerência espera deles.
Campanhas motivacionais podem funcionar para fazer com que os planos e metas sejam alcançados com mais eficiência. Mas não esqueça de uma poderosa ferramenta de motivação: as bonificações, que podem ser um acréscimo no salário ou distribuição de brindes, enfim, algo que motive ainda mais os funcionários.
- Faça uso dos indicadores de desempenho ou KPI’s:
Os indicadores de desempenho são criados a partir de uma ou mais métricas alinhados com a estratégia definida para o negócio. Por exemplo: Tempo Médio de Espera (TME) que mostra o tempo total que os clientes aguardam na fila para serem atendidos.
Em geral, os KPI’s melhoram significativamente a qualidade do serviço prestado, já que através delas é possível avaliar a qualidade do serviço de call center (desempenho dos agentes, a eficiência dos processos, etc), além disso, aumentam a produtividade e eficiência da equipe.
- Aposte em treinamentos para a equipe:
Um erro muito comum em operações de call center é o de oferecer treinamento apenas para a admissão do colaborador. Nesses casos, é possível notar deficiências nos funcionários que tendem a aumentar com o tempo. Uma vez que a formação do bom profissional é contínua, é importante investir em bons treinamentos, inclusive os de reciclagem profissional.
Colaboradores bem treinados prestam um atendimento de qualidade. Lembre-se que as tecnologias estão sempre mudando e por isso você precisa de um time capaz de lidar com as novas demandas tecnológicas. Além da atualização na área das novas tecnologias, os treinamentos são uma boa forma de atualizar os atendentes de call center sobre novas boas práticas, protocolos e suporte ao cliente.
- Ouça com atenção o feedback do cliente:
Use os feedbacks dos clientes para entender os desejos, as dores, as aspirações e os problemas deles. Sua equipe precisa ter ouvidos bem atentos, escutar as dúvidas e até expectativas de compra. Dessa forma, com um atendimento humanizado, os clientes se sentirão mais satisfeitos com o serviço.
Uma forma de se colher um bom feedback é solicitá-lo no pós-atendimento, afinal de contas o consumidor está mais à vontade para dar a sua opinião sobre o serviço prestado. Diante das respostas coletadas, é função do gestor fazer os ajustes necessários para o aprimoramento da equipe.
Quais ações você tem tomado na operação do seu call center? Sua equipe performa como você gostaria? Anote as dicas e reflita sobre o que você pode melhorar no seu time. Não esqueça: “Coisas incríveis no mundo dos negócios nunca são feitas por uma única pessoa, e sim por uma equipe”
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