Você tem clareza sobre sua empresa? Tire um tempo e pense na resposta. “Se você não sabe onde quer ir, qualquer caminho serve” (Lewis Carroll). Essa frase se aplica muito bem nos negócios, pois muitos empresários não têm a mínima noção de onde estão. A fim de dar clareza e direcionamento para as empresas, existem os Indicadores de desempenho ou KPIs (Key Performace Indicator), que funcionam para medir o desempenho do seu negócio e equipe.
Quando se trata de call center, esses indicadores têm como foco a melhora da experiência do cliente e também o acompanhamento da qualidade dos atendimentos. Com isso em mãos, os gestores conseguem visualizar vários valores quantitativos que são consequências de certas ações, e o principal: podem avaliar o que pode ser mudado e aperfeiçoado com novas estratégias.
É importante lembrar que as KPIs não funcionam sozinhas, pois é necessário ação. Aliás, não adianta ter os dados e não saber para onde olhar. Desse modo, focar nas KPI’s erradas pode fazer você virar seu negócio para uma direção oposta daquela que deveria estar seguindo rumo ao sucesso.
O seu negócio tem trilhado o caminho do sucesso?
O que TME tem a ver com isso?
Um dos indicadores mais importantes é o TME (Tempo Médio de Espera), que mostra o tempo total que os clientes esperam na fila para serem atendidos. Quanto mais tempo o consumidor demora para ser atendido, pior será a experiência dele. O cálculo desse indicador não é algo complexo, visto que se calcula da seguinte forma:
Tempo total de espera dos clientes / dividido por Número total de chamadas atendidas.
O propósito do TME é reparar se a sua operação conta com a quantidade de atendentes necessários, além de contribuir no apuramento dos horários de pico. Portanto, o TME pode impactar diretamente no seu quadro de funcionários atual, caso seja constatada a insuficiência ou até aquisição de novas tecnologias de otimização do atendimento.
Seus clientes estão esperando tempo demais para serem atendidos?
Saiba como o Tempo Médio de Espera pode estar prejudicando a sua empresa:
Não saber o tempo médio de espera dos seus clientes pode não só prejudicar seu negócio como se tornar uma dor de cabeça constante. Em suma, quem quer ficar esperando horas a fim para receber uma assistência, esclarecer uma dúvida ou solucionar um problema? Ninguém, não é verdade?!
Por isso, o maior motivo de reclamação de clientes é revelado por esse indicador. É bom lembrar que na Lei do SAC (Lei nº 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor) há uma expressa determinação a respeito do tempo do tempo limite de espera do cliente na fila de atendimento que é de 60 segundos.
Evite maiores dores de cabeça na sua empresa, analise o seu indicador TME.
Como evitar e/ou resolver os problemas com TME?
O seu TME pode ser muito melhor se você tiver as ferramentas certas.
A primeira coisa a se observar é se você precisa de novas contratações. No entanto, elas nem sempre são viáveis. É muito importante também investir em uma boa telefonia em nuvem, com atendimento eletrônico personalizado, como a telefonia em nuvem da Evence Telecom.
Oferecemos a URA (sigla para Unidade de Resposta Audível) através da qual as chamadas são encaminhadas corretamente para os respectivos setores, conhecida como atendente eletrônica, pois permite várias automações no seu atendimento por telefone, como o saneamento de dúvidas simples sem que o cliente seja transferido para um colaborador.
Dessa forma você não deixa o seu cliente sem resposta mesmo com um grande fluxo de ligações. Ficou convencido de que precisa de uma telefonia inteligente como a da Evence?
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Ficou com alguma dúvida? Mande uma mensagem para nossa equipe, temos certeza que a Evence tem a solução perfeita para a telefonia do seu negócio.
